[克而瑞]2016年度社区服务与O2O创新综合能力榜单TOP30

　　一、榜单发布

  二、榜单解读

  物业管理能力榜单评价的是企业在传统物业管理服务与社区服务创新方面的表现，综合反映了企业当前的管理规模、盈利能力、软硬件设施和服务创新能力。

  行业整合加剧，领先企业规模快速扩张

  对比2015年底数据与2016年数据，上榜企业的管理总面积、进入城市和营业总收入都在快速提升。物业管理行业依然处于快速发展期，根据业务模式的不同物业企业扩张方式出现分化。

  房企旗下的物业公司依靠销售进一步扩大业务管理面积，例如万科、碧桂园、保利等。依托于近几年良好的业绩，物业管理公司管理面积逐年稳步增长。

  第三方管理公司，除了积极拓展项目外，主要通过并购实现规模扩张。例如彩生活、中奥到家等。彩生活2015年收购开元国际物业，2016年8月收购万达商业旗下万达物业管理有限公司，管面积实现跨越式增长，有望成为中国管理面积最大的物业管理企业。中奥到家在今年也发布公告收购2家物业管理公司，进一步拓展了公司规模。随着行业竞争的加剧，整合和集中度更高，大鱼吃小鱼现象不断，通过借力资本市场，物业服务企业在行业内开展收购、兼并、重组，能够推动企业规模的扩张、资源的整合。

  硬件配套接近，软性特色服务增加客户满意度

  对于物业公司服务品质的评分从硬件和软件两方面展开。在硬件服务方面，随着市场的不断成熟，企业开发产品能力日益升级，在硬件配套上差距不大。

  软性服务指标成为评分关键，通过调研数据反馈， 与去年年底情况相类似，老牌物业服务企业依然享有价高的评分，例如绿城物业、华润物业、龙湖物业等。虽然物业公司在规模上的增长比较平稳，但是这些企业依靠优质的服务体验获得市场认可。

  APP业务板块升级，平台大整合

  从此次榜单调研情况来看，多数物业企业已经完成了线上平台的搭建。万科的睿服务(住哪儿)、彩生活(彩之云)、绿城(幸福绿城)，恒腾网络(恒腾密蜜/恒腾蜜家)……，都将社区交流、商圈服务、物业服务互联网化，以APP为媒介提升物业服务能级，提升新增益。管理+社区O2O正在集成化，线上管理平台已经从单一物业服务到集合购物、健康、家装、教育、娱乐等等，特别是金融服务业逐步融入到物业管理线上平台中，成为一个全新的综合服务平台。

  三、亮点企业

  ➤ 融创物业：构建四大服务标准，树立物业服务新标杆

  融创物业致力于中高端精品物业服务和开发，在加快集团市场化步伐的同时，专注创新、提升高端精品服务能力，构筑高端物业服务质量管理体系，创新推出可视化标准服务“可视化服务标准”，向客户提供高标准、品牌化的物业服务，矢志成为中国高端物业服务提供商。

  2016年企业首启零距离、零时差、零干扰、零死角，四大服务标准，树立物业服务标准新标杆，进一步提升企业物业管理水平。四大服务标准如下：

  0距离服务：楼宇管家随时驻守，管理人员走动办公，安保24时在岗。但凡需要，均可及时快捷的找到物业人员。

  0时差服务：物业服务24时*365天全年无休。无论是报修维护，或是投诉建议，服务热线30分钟内及时反馈。

  0干扰服务：服务人员采用“隐形化”管理方案。社区公建、保养清洁、维修等避开使用高峰时间。

  0死角服务：做到全方位的 0死角安全区；维护0死角 ，各处节点，专人定时检测维护；保洁0死角、社区各角落每日清洁打理；监督0死角，定期举办物业满意度访谈、经理见面日，公开化投诉、建议渠道，采用阳光透明的监督体系，接受业主的全面监督。

  ➤ 恒腾网络：积极实现“3+2+x”业务布局，各业务板块快速发展

  恒腾网络作为恒大和腾讯两大不同行业巨头跨界合作打造的互联网社区服务平台，2016年整体表现抢眼。企业依据 “3+2+x”业务结构，持续发力，在此次榜单中上升三位，进入行业TOP5。

  从近一年企业表现来看，恒腾网络开发的综合性社区O2O平台APP不断迭代升级，产品功能从1.0版本的6项，增加至2.9版本的50余项，包括物业缴费、家装报修、洗衣保洁、社区配送、密蜜商城、旅游票务及用车等，并与京东、港中旅等各领域领军企业合作，完成物业服务、邻里社交、生活服务三大基础板块搭建，成功实现再升级。

  两大增值板块，即互联网家居与社区金融，也获得了迅猛发展。互联网家居业务方面，2016年上半年，恒腾网络完成互联网家居平台——恒腾蜜家的上线及升级；截至目前，“拎包入住”服务已在北京、重庆、成都等地的逾百个恒大住宅社区开展。社区金融业务方面，恒腾网络结合业主需求推出“恒享人生”系列社区金融产品，并与中信银行达成战略合作，在社区尝试开展网络信贷等方面的业务。

  ➤ 融信物业：打造创新服务平台，“融信国学堂“服务社会与业主

  融信物业首次进榜，企业在2016年提出了“国学堂”理念，将国学文化一方面作为品牌宣传的支点，提升企业内涵，另一方面也将“国学堂”作为社区服务平台的载体，将国学文化更广度的传扬，也使得社区服务内容更丰富，更有深意。在杭州、厦门的多次社区活动中，“国学堂”正式面向社会，国学作为新兴的文化学科和素质培养，得到了社会各界的认可。

  此外，“融信国学堂”坚持半公益性质，公益性与商业性相辅相成，保证国学堂模式可以走得更远。国学堂与企业品牌嫁接的方法是通过，一方面会以售楼处为嫁接平台，一方面，在举办大型国学文化活动的时候，会联合多样化的社会资源，从而为项目及企业的植入传播进行铺垫。对于融信物业来讲，传扬国学文化的同时，就是进行自身品牌的传播，并服务社会与业主。

  榜单说明

  本次榜单测评研究对象按存在形式和组织架构，可分为附属于房地产开发企业的物业管理公司和第三方的物业管理公司。通过发布“社区服务与O2O创新综合能力”榜单，我们能够科学地评价和度量企业在新兴领域的竞争力，帮助希望进入该领域或正在发展该领域的企业找到重点拓展的方向，和差异化的品牌定位策略。

  各项指标由客观量化指标和主观评判指标共同构成，以保证客观准确性和主观真实性。客观量化指标主要来自企业公布、CRIC 、中国房地产测评中心等，主观评判指标则是通过对新闻资料的搜集整理、对业主满意度的调研以及对专业人士的访谈等途径为主观指标赋值。

  榜单评价指标体系共包含4项一级指标，分别为规模和盈利、物业服务品质、线上平台运营以及社区发展空间。一级指标下再分设多个二级指标，从具体可量化或可评估的角度对一级指标予以解释。

  指标体系算法：