北京市建委关于印发《北京市房屋拆迁单位工作守则》和《拆迁工作文明用语》的通知

发文单位：北京市建委

文　　号：京建拆[2005]1179号

发布日期：2005-12-22

执行日期：2005-12-22

各区县建委（国土房管局）、各拆迁单位：

　　为了加强对全市拆迁单位的管理，规范拆迁工作人员行为，促进依法、文明拆迁，市建委制定了《北京市房屋拆迁单位工作守则》和《拆迁工作文明用语》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　附件：1、《北京市房屋拆迁单位工作守则》

　　2、《拆迁工作文明用语》

二00五年十二月二十二日

　　附件1：

北京市房屋拆迁单位工作守则

　　一、热爱首都城建事业，顾全大局。

　　充分认识做好房屋拆迁工作的重要性，爱岗敬业，甘于奉献，顾全大局，处理好首都城市建设发展与保护群众合法权益、维护社会稳定的关系，为加快首都城市建设、全面建设小康社会、实现“新北京、新奥运”战略目标和北京率先基本实现现代化贡献力量。

　　二、熟练掌握政策法规，依法拆迁。

　　自觉学习国家有关法律、法规和规章，模范遵纪守法；熟练掌握《国务院城市房屋拆迁管理条例》、《北京市城市房屋拆迁管理办法》等相关法律法规和政策，提高政策水平和依法拆迁意识。依法实施房屋拆迁工作，认真执行相关法律程序，依法补偿安置被拆迁人，严格履行拆迁补偿协议。除经依法裁决并由人民法院或者区县政府强制执行外，在当事人未达成协议的情况下，不得强行拆除被拆迁人的房屋。

　　三、坚持公开透明原则，阳光拆迁。

　　增加拆迁政策和拆迁工作的透明度，推行拆迁补偿安置公示制度，接受拆迁当事人和社会的监督，实施阳光拆迁。拆迁现场必须公示拆迁政策、拆迁许可证、拆迁范围、拆迁公司资质证书、工作人员情况、拆迁工作流程、拆迁工作纪律等资料（或复印件），并设立拆迁举报电话。除被拆迁人明确表示不愿意公示的以外，对被拆迁人的初步估价结果应当进行公示。

　　四、实行持证上岗制度，规范服务。

　　拆迁工作人员必须经过政策、法制和职业道德培训并取得本市房屋拆迁岗位证书。拆迁工作人员履行职务时，应当向拆迁当事人或有关人员出示岗位证书；无岗位证书人员不得从事拆迁工作。实现拆迁工作规范化，有序开展各项工作，减少拆迁工作随意性，做到工作流程规范、现场管理规范、谈话记录规范、签订协议规范、档案管理规范。摆正位置，提高服务意识、服务质量和服务效率，切实履行好服务职责，为拆迁当事人提供规范服务。

　　五、模范遵守社会公德，文明拆迁。

　　模范遵守社会公德，遵守首都市民文明公约，文明实施拆迁工作，做到语言文明、行为文明、环境文明。坚持讲文明用语，耐心细致地宣传解释政策法规，以理服人，不讲污言秽语，不使用侮辱、谩骂词语；举止文明，礼貌待人；不得使用威胁、恐吓、欺诈等不正当手段，对未签协议的单位和居民不得进行断水、断电、断路或其他严重影响其正常生活工作的行为；办公环境和工作人员着装干净整洁；拆迁现场围档整齐，文明施工，及时清运渣土，认真落实防治扬尘污染各项措施。

　　六、换位思考方便群众，有情拆迁。

　　满腔热情从事房屋拆迁服务工作，耐心解释政策法规，认真倾听被拆迁人意见，经常换位看待被拆迁群众提出的问题，设身处地为群众着想，态度耐心诚恳，不急不躁，讲法又重情，深入了解并想方设法帮助群众解决实际困难。坚持便民原则，处处、事事、时时为群众着想，凡事从方便群众角度考虑，不嫌麻烦，不刁难群众，服务到家，对孤老残疾等行动不便者上门服务。妥善处理好拆迁中的纠纷，及时、就地化解矛盾。

　　七、不断加强自身学习，提高素质。

　　适应把首都建设成学习型城市的发展要求，争做学习型人才。努力学习政治理论和国家方针政策、国家法律法规及相关文化知识，提高自身文化修养；认真学习拆迁业务，注重总结交流工作经验，提高业务素质。正确看待和分析拆迁工作中出现的新情况、新问题，与时俱进，勤于思考，勇于创新。

　　八、坚决抵制不正之风，廉洁自律。

　　恪守职业道德，廉洁奉公，坚持原则，不徇私情，不贪赃枉法，不利用工作之便谋取私利，杜绝以任何形式向被拆迁人吃、拿、卡、要等腐败行为。

　　附件2：拆迁工作文明用语

　　（一）基本用语：

　　1.您好！

　　2.您请进！

　　3.您请坐！

　　4.请问？

　　5.请稍等！

　　6.谢谢！

　　7.对不起！

　　8.请原谅！

　　9.很抱歉！

　　10.没关系！

　　11.不客气！

　　12.欢迎您再来！

　　13.再见！

　　（二）拆迁行业用语：

　　1.我们是××××公司的工作人员，受拆迁人的委托，在此从事拆迁工作，请您多支持！

　　2.请您出示房产证（租赁合同），我们做一下登记，谢谢。

　　3.方便的话请您带我们看一下您房屋的具体情况，我们进行详细地登记，谢谢。

　　4.以上是我们登记的具体内容，如果您没有疑义，请您签一下字。

　　5.请问您是否愿意将对您的初步估价结果公示上墙？

　　6.这是根据您房屋的实际情况出具的拆迁估价报告，请您签收。

　　7.如果您对估价报告有什么疑问，我们可以给您解释。

　　8.请问，您贵姓？

　　9.请问，您有什么事吗？

　　10.请您再说具体点。

　　11.不要紧，请慢慢讲。

　　12.我理解您的心情。

　　13.请您稍等，我帮您看看（查查）。

　　14.您反映的问题，我们马上向领导汇报，争取尽快办理。

　　15.我能为您提供什么帮助吗？

　　16.为您服务是我们应该做的。

　　17.请您到这边办理（或谈谈）。

　　18.您还有什么不明白的事情吗？请讲。

　　19.对不起，让您久等了。

　　20.对不起，负责这项工作的同志不在，是否可以转告？

　　21.请您看一下协议的填写是否正确，如果正确，请您在乙方的位置签字。

　　22.请您核实款项与协议是否相符，如果正确，请您在领取人栏目签字。

　　23.请您在协议规定的时间内，将您居住的房屋腾空，并交给工程组，以便验收，谢谢。

　　24.请您排队领取拆迁补偿款。

　　25.您反映的情况，我们一定尽快调查，给您答复。

　　26.感谢您对首都城市建设的贡献！

　　27.感谢您对我们拆迁工作的理解和支持！

　　拆迁工作禁用语

　　1.急什么！

　　2.不知道。

　　3.不清楚。

　　4.别装糊涂了！

　　5.早晚强迁了你。

　　6.你怎么什么都不懂。

　　7.不办你两回你不知道我是干什么的。

　　8.办的就是你！

　　9.你问我，我问谁！

　　10.墙上贴着呢，自己看去！

　　11.不归我管，问别人去！

　　12.不是给您说了吗？怎么还不清楚！

　　13.我的态度就这样，你能怎样？

　　14.有能耐你告去，你随便告！

　　15.找领导去，我管不着。

　　16.为什么不看清楚协议！

　　17.我不是跟你说了吗。

　　18.少罗嗦，快着点！

　　19.不要胡说。

　　20.没上班，到外边等着去。

　　21.快走吧，我们要下班了！

　　22.不成，没门！

　　23.“小心点”！

　　24.别找事！
北京市建委