冯进:标准化、专业化、亲情化虚拟养老服务的探索

2014-06-09 11:33:48来源:中房网

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兰州民召物业集团 冯进

  冯进:各位嘉宾、各位专家大家下午好!非常荣幸能够参加今天盛会,本来今天发言是集团董事长杨民召,因为临时有工作不能到场,深表迁移,特别委托我发言,如有不道之处请各位专家批评指正。

  我今天主要通过集团开展的虚拟养老业务给大家做介绍。我们兰州民召集团以物业为主的民营企业,成立1995年,从成立16个人发展到现在,成为18压子公司、3600名员工大型物业集团。我们涉足行业物业、家政、餐饮、绿化、清洗等。我们发展这15年也获得社会各界的认可和好评,各种荣誉挂满企业墙,也是对我们工作的肯定。

  说到企业发展,不得不提我们企业领军人物杨民召,他是集团董事长,作为曾经下岗工人,数年前带领和他同样经历16名下岗职工开始艰辛的创业之路,15年率领3600名并列兰州服务行业前列。他的付出获得社会认可,先后获得五一劳动奖章等国家荣誉。

  15年发展我们民召集团积淀自己的企业文化,运用辛勤汗水、创造美好家园。物业是我们民召集团主业,发展物业十分注重依托物业其他民生项目的开展,经过十多年拓展,虚拟养老服务成为集团旗下又一个产业,并成为转型发展开拓思路。这是我们兰州市虚拟养老院,是区委、区政府为有效应对迅猛到来的银发浪,于2009年12月率先建成政府主导、市场运作、社会参与的新型养老服务机构,虚拟养老通过一部热线电话、一个指挥平台、一批加盟企业的有机结合,缓解老人离开家后面对陌生环境的不适应,满足老年人足不出户享受专业化、标准化服务的愿望。

  我们旗下家政公司成为虚拟养老首批企业,家政综合服务成立于2008年12月,09年12月成功加盟虚拟养老院,积极探索没有围墙的虚拟养老服务,为老人提供多层次、多方面、多样化个性向服务。2008年公司建立初期,为了整合资源打造96965服务信息平台,以及兰州家政服务网,通过网络建立整合家政服务内容、扩充家政服务项目,使广大市民只要有家政需求,拨打我们电话点单就可以得到相关的服务。现在家政公司服务全兰州1700多户辖区老人,把老人分ABCD类别,A无子女生活有困难,B对国家有重大贡献,C正常退休的老人,D残疾老人。分门别类分户上门进行服务,我们服务包括生活照料、心理慰藉等涉及老人居家养老各方方面。

  所有老人拨打96965恩信息服务热线提出服务需求,信息平台工作人员向服务门店家政服务人员发出服务指令,服务人员30分钟到达家里服务。服务学人到服务跟踪、服务品加、质量回访、再到服务统计、费用结算、整个工作流程由信息指挥平台完成,这个平台被老人称为没有围墙的养老院,虚拟养老由此而来。

  整个服务系统第二大就是实体家政服务门店,我们提出30分钟服务商圈服务承诺,在兰州市建立51个实体门店,统一门店标识、统一服务品质,提供全方位的家政服务内容。而且我们公开服务承诺标准、公开家政服务人员所有工作职责,一便于工作人员操作、二便于所有受众对我们工作监督。当然为了提高我们家政服务人员服务质量,我们集团旗下家政培训学校在师资方面对于虚拟养老极大的支持。定期对家政人员开展各种类型、不同培训,巩固他们服务技能、提高服务质量。不定期开展各类考核,督促员工不忘提升工作水平。我们有实操服务培训场地,把虚拟养老分八大块,对家政人员进行实操演练,上下两张图对不同类别家政人员考核。

  当然在上述系统之外,我们集团旗下两家酒店也加盟我们虚拟养老服务,成为我们虚拟养老餐厅的两家加盟企业,这两家酒店可以为老人提供每天中午六元老人餐服务,包括一荤两素一主食一汤,而且我们开办初期街道只有90来户老人吃,短短两个月时间酒店达到400多人用餐,每天中午十一点到十二点半开两顿餐才能满足服务。这是我们老人用餐的图片。这是习近平总书记2013年2月份到甘肃视察,了解虚拟养老项目,特意提出对虚拟养老餐厅参观,他参观整个工作流程,而且亲自给老人端饭,了解我们服务之后,也对我们虚拟养老给予充分肯定和高度评价,而且亲情给老人拜年。

  这两张图片能看到,这是我们工作人员在给老人提供服务的场景,三无老人家庭非常困难,无论有钱没钱,所有家政人员都以热情、真诚的心提供全方位的服务。这个家政人员是王贾成也是标杆,他服务老人四年,直把老人养老送终,老人临终都是拉着他手过去,他的事迹感动我们大家,成为城关区十大职业道德标兵。

  开展虚拟养老同时,为了活跃辖区之内老人文化活动,开展夕阳红老人书画展,开办敬老演出,也是老人非常乐意参与我们活动当中来。我们服务也受到业主认可和好评,旌旗已经挂满我们集团楼面,我们职工点点滴滴付出都是有回报的。这张图片是我们央视著名主持人水均益,目前也是城关区虚拟养老院形象代言,作为代言人对这个项目非常慎重,亲自到甘肃兰州,尤其到我们集团平台进行考察,经过他的了解和考察之后,水均益当时跟我说我的父母半年在北京、半年在兰州,当他们不在我父母的时候,我很放心把父母交给虚拟养老院,我很放心,作为代言这个项目也是非常自豪。

  当前我国已经进入人口老龄化加快发展阶段,积极应对人口老龄化加快发展社会养老服务业,不断满足老年人持续增长养老服务需求,也是我们健成小康社会紧迫任务。作为正在从事民营企业,我们将为为老服务征程中不断前行,我们计划从三个方面开拓我们服务内容:

  1、资源整合推动兰州养老业发展。在经过虚拟养老院四年多运行,兰州市政府、民政局等部门,进一步规范兰州虚拟院发展,挑选一家实力企业独立运作的模式,三为家政公司最大的虚拟养老院,配合政府做虚拟养老服务。

  2、开展老人电子商务,目前网络购物不仅仅年轻人代名词,越来越多银发族开始追求网购的时尚,比如超级市场沉重物品对于老年人绝对是苦差事,而且人山人海老年人不便于穿梭,相反网上东西包罗万象,轻轻一点就能送货上门。我们集团完善虚拟向服务同时,准备积极开展例如网络购物、便民服务末端配送业务,把老人电子商务纳入发展项目当中,考虑大多数老年人没有使用信用卡情况,学习支付宝和财富通有困难,计划推出网上选择、电话订购、送货上门等服务,有条件社区建立实体小型服务门店,将老年人经常购买的商店,比如大米、油放在门店销售,便于老人直接选择。也希望老人顺利完成电子购物开启新的消费天地。

  3、开展老人金融服务。在这里先给大家举一个例子,顺德老婆婆把40多万现金藏在自家柜子,没有想到被白蚁蛀了。很多人懂得把钱存在银行更方便,而且保值增值,但是老年人为什么不这样做?归根结底老年人去银行不方便,希望自己养老金保值增值意愿越来越强烈,老年人金融产品偏好保障性放在收益性前边,处于疾病、家庭意外支出考虑需要保证资金流动性,理财知识、金融防诈骗等。我们民召集团自2010年开始,涉足金融行业,面对数量增加的业主,我们集团有计划将金融服务纳入为老服务中。

  今后我们将以更完善的服务方式、更全面的服务向、更精湛的服务质量做好现代养老服务业,替老人面排忧解难、管理好财富、为幸福生活加分,谢谢大家!

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