9月24日，招商积余承办的“党建铸魂 服务强基”服务力演讲比赛决赛在深圳招商蛇口广场成功举办。在物管行业增速换挡、利润率承压的当下，这场历时数月、从一线岗位层层选拔的比赛，与其说是竞技，不如说是一次服务力的“集中检阅”，如何让服务力从舞台走向一线、从一次呈现沉淀为日常坚守，招商积余用一场决赛给出了自己的回答。

  动人故事背后：

  一线员工如何讲活“客为先”

  如果服务只是一套流程和指标，员工执行得再到位，也很难讲出真正动人的故事。然而，站上舞台的作品，都是自下而上“涌”出来的——它们来自一线岗位的真实经历，恰恰说明“客为先”在这家企业不是一句口号，而是员工愿意主动讲述、并为之自豪的亲身经验。

  深圳公司客服主任苏月娥，就是被业主们称作“小区110”的人。她刚接手小区时，业主庄阿姨因家中漏水一肚子怨气，指着她的鼻子从漏水骂到装修，骂完把她推出门外。委屈归委屈，当过修飞机特设技师的舅舅一句话点醒了她：“业主骂你，就是在起飞前给你报故障。”她硬着头皮一次次上门，记住了庄阿姨喜欢花，特意准备了一盆送上去——那一盆花像一把钥匙，打开了老人封闭多年的心。后来庄阿姨因家庭纠纷报警，苏月娥第一时间赶到，陪她聊了整整三个小时，排解了问题。一盆花、三小时的倾听，苏月娥敲开的不仅是业主的家门，更是业主对物业服务的心门。

  重庆公司管家唐滔的故事，则是“专业+温度”的样本。一次园区巡查中，她发现独居孕妈林姐独自吃力搬运快递，她默默记下。此后三百天，快递收发、物资采购、定期上门排查居家安全隐患，她从未缺位；林姐深夜高烧，她全程陪护就医到凌晨四点，次日清晨又送去热粥。这些“标准之外”的笨功夫，换来了所辖片区连续三年超高收费率及报事完结率，以及地产物业双向满意度满分。

  这样的故事在舞台上还有很多，它们共同指向一个逻辑：服务力是信任的生产线。业主的一句“最负责”、孕妈的一句“以后常来家里做客”，最终会沉淀为续签率、收费率和满意度——在行业存量竞争的时代，这些才是支撑物企穿越周期的核心竞争力。当服务能被普通员工如此具体地讲述，它就不再是挂在墙上的标语，而是可传承的组织资产。选手们讲的也不只是服务故事，更是党建工作与一线业务同频共振的缩影：苏月娥所在的兰溪谷项目探索“1+3”岗位服务体系，以党建引领设立信访、安全、环境专人专岗——党建引路，服务才有根。

  从动人故事到专业展演：

  看得见的专业风采

  一线员工讲故事，展现的是服务力的“人心”一面；而在选手演讲之外，招商积余的安保团队把国旗队列和标准化队列搬上舞台，国际会展中心的会务礼仪团队完整演示了一个会议从筹备到收尾的全过程，将无形的服务能力转化为可感可见的专业风采。员工讲自己的故事，展示的是人心；把动作摆上舞台，展示的是功夫。一个讲“信”，一个亮“专”，合在一起，招商积余实际上完成了一次服务标准的公开展示——输出的不是一两句理念，而是一套能被看见、能被复制的动作体系。

  功夫不是演出来的，是练出来的，湖北公司王能琴的讲述是最好的印证。长江设计集团项目一位业主突发心脏骤停，应急小组没有专人指挥却自发补位：客服疏散围观人群，特勤队员配合120抢抓黄金4分钟实施心肺复苏，车辆出入口疏导交通，大堂客服提前控梯保障急救直达——从接报到患者转运离场，全程不足五分钟。两周后业主康复，医生坦言正是现场处置得当争取了最佳救治时机，项目因此收获今年第三封表扬信。这份默契不是临场发挥，而是源于日复一日的应急演练。

  功夫不仅彰显于应急处置的关键时刻，更体现在日常服务中把每一件小事做到极致：平均每年保障一万多场会议、四百多场展厅讲解、两百场涉密重要会议。去年承办带有外交属性的六国水利论坛，团队提前一个月筹备，最终实现零失误、零泄密、零投诉。外宾离开时一句“希望下一届还在武汉”，就是客户给专业投的票。

  对行业而言，这提供了一种可借鉴的思路。物企的品牌溢价最终要靠服务兑现，但“如何让市场感知到服务力”始终没有标准答案。此次赛事用员工叙事建立“信任”，用技能展演呈现“可见”，相当于为服务品牌做了一次“信任前置”。对招商积余自身来说，成效也不止于对外展示：赛事在公司内部掀起了“比学赶超、深耕服务”的热潮。服务能力向外输出的前提，是内部先拧成一股绳——承办一场大赛，本身就是一次全员练兵。

  从舞台到一线：

  服务力靠专业锤炼，更靠党建引领

  无论是员工讲述的服务故事，还是队伍展示的专业风采，要真正落地、落实，最终都离不开两条主线：专业能力的持续锤炼，和党建的引领带动。前者决定服务动作是否到位，后者决定服务初心是否走样。

  安徽公司朱世超的故事，是“专业锤炼”最硬核的注脚。2024年春节前夕，团队接到企业客户的紧急需求：必须在7天内完成7000平方米洁净室开荒清洁，比原计划提前整整两个月，而彼时项目团队洁净室服务经验尚不成熟。年关天寒、人力紧缺、标准严苛，管理骨干分段认领、驻守现场。洁净室禁用化学药剂清洁，员工就跪在地板上用百洁布蘸着酒精擦拭，靠水桶一遍遍交替运输清水脏水，膝盖跪疼了裹上棉垫，腰趴酸了换个蹲姿接着干。七天后，洁净室环境质量大幅优于10万级无尘标准，完全满足设备装机与投产交付要求，获得客户的由衷点赞。

  这场硬仗的回报，是服务力最直接的“含金量”：项目在客户各厂区物业月度考核中连续6个月斩获第一，2024年10月顺利实现保盘增值续签，持续刷新招商服务的口碑与实力。

  比赛中那些动人的服务故事背后，往往有党员带头、支部攻坚的身影。招商积余把党组织的战斗堡垒建在项目上、园区里、服务最前沿，本质上是把服务品质上升为组织建设问题，用组织的方式保证服务不掉线、不走样。对员工个人来说，“客为先”要内化于心、外化于行，既需要专业能力的支撑，也需要价值认同的牵引——党建引领恰好把这两者统一起来：以组织生活锤炼作风，以党员示范带动队伍，让“客为先”从工作要求变成行动自觉。与此同时，通过充分挖掘、推广优秀服务案例，把一个人的“笨功夫”变成一群人的方法论，把一次服务的闪光变成可复制的标准，服务力建设才不会停在口头上，而会落在每一天、每一个具体的服务动作里。

  结语：赛场会散场，服务的考场永远开放

  行业内的服务类赛事并不少见，多数停留在品牌传播层面，热闹过后难有回响。这场比赛的可贵之处，在于形成了完整的行动闭环：以一线叙事为内容载体，以技能展演为专业注脚，以党建引领为组织底座，最终落在“以赛促学、以学促行”。

  对正处在转型深水区的物管行业来说，这场赛事的启示在于：服务力的竞争，终究是专业能力与组织引领的竞争——动作是否标准，靠日复一日的锤炼；初心是否走样，靠党建引领的校准。当一家企业能让物业管家、客服团队在舞台中央讲自己的服务故事，它已经完成了一次比任何广告都更珍贵的品牌投资。赛场会散场，服务的考场永远开放，而招商积余把赛场上的标准带回岗位的行动，才刚刚开始。