【克而瑞物管研究】

  老旧小区“物业难管、收费偏低、设施陈旧”是城市基层治理的共性难题，上海杨浦区定海路街道的31个老旧小区曾长期面临这一困境，多数小区依赖街道托底托管，居民对改善居住环境、提升安全保障的诉求日益迫切。

  在此背景下，保利物业携手定海路街道，创新推出“团购物业服务”模式，以12个小区为试点，实现了从“无物业、弱服务”到“有品质、可持续”的治理突破。

  这一模式在实际中是如何落地的？对物业行业及物业企业有何启示？近期，克而瑞物管通过线上直播连麦保利物业沪苏公司市场总监施政，看看他怎么说。

  业务背景：

  老旧小区治理困境与模式探索初衷

  保利物业在上海杨浦区的深耕的基础为团购业务落地奠定了坚实基础。自2014年入驻杨浦香槟苑以来，保利物业已为区域内数千户业主提供高质量物业服务，积累了丰富的社区服务经验，也收获了各方认可。2025年上半年，保利物业在与定海路街道沟通中了解到，辖区内超过四分之三的住宅建于2000年前，31个老旧小区长期处于街道托底托管状态，这些小区普遍存在规模小、分布散、物业费标准低（仅0.18元/平方米）、服务供给不足等问题。

  从治理困境来看，核心矛盾集中在三个层面：

  一是服务供给与居民需求的结构性不匹配，街道托底模式多聚焦应急响应，难以形成系统性的环境提升、秩序维护和设施管理服务；

  二是传统单点服务模式存在局限性，单个老旧小区面积小、设施薄弱，单独配置物业团队会导致人力成本过高，企业难以实现可持续运营；

  三是居民对美好生活的向往日益强烈，老旧小区居民同样期盼整洁的环境、有序的公共空间和可靠的设施保障，但现有服务模式无法满足这些需求。

  基于此，定海路街道提出以“团购”形式整合多个老旧小区物业服务的设想，希望通过集约化、规模化方式破解治理难题。保利物业结合自身全域服务战略，围绕打包范围、服务标准、成本模型等开展系统调研论证，最终在5家竞标企业中脱颖而出，于2025年12月正式入驻12个试点小区，开启团购物业模式实践，试点覆盖总面积达11.2万平方米，涉及2310户居民，其中60%为60岁以上中老年群体。

  模式核心：

  集约化运营与多元化协同的双重突破

  团购物业与传统物业模式的核心区别，在于服务逻辑从“单点作战”转向“集约共享”，通过“资源统筹、平台支撑”，实现了服务效率、服务质量与运营成本的平衡，其核心架构可概括为“一个核心、两大支撑、三维平衡”。

  一个核心：集约化运营破解成本难题

  团购物业的核心是集约化，打破传统小区“各管各的”壁垒，将12个地理位置相近的小区打包成一个服务单元，实行“网格化+专业化”调度。

  在人员配置上，保利物业摒弃传统模式中每个小区单独配备门卫、保洁、维修团队的做法，对巡逻、保洁等岗位实行区域化共享，定向门岗则保持24小时专业保安值守，替代以往社区志愿者兼职模式；在服务调度上，保利物业制定固定清洁计划并提前公示，确保每个小区每天都能获得基础保洁服务，维修团队实行就近响应，提升服务效率。

  保利专业维修服务24小时在线

  这种集约化模式有效降低了运营成本，以维修服务为例，入驻四个月累计接单600多单，大量积压的维修诉求得到释放，而通过资源统筹，并未出现人力不足的问题，反而实现了服务效率的提升。同时，保利物业依托自研技术后台，对工单流程进行全流程监管，进一步强化了集约化运营的优势。

  上门维修

  两大支撑：标准化服务与协同治理机制

  1. 标准化服务筑牢底线：为确保服务质量，保利物业推行“四保三优”硬性标准，即保清洁、保秩序、保维修、保绿化，优便民、优安全、优文化，并将其细化为可量化、可考核的服务清单，明确保洁清扫频次、维修响应时间等具体指标，让居民看得懂、能监督。

  在此基础上，采用“基础标准+质选清单”的模式，基础标准保障居民“吃饱”，即满足基本居住需求；质选清单则满足居民“吃好”的个性化需求，每个小区可根据实际情况，按需选择便民服务、文化提升、党建共建等增值服务内容。

  质选服务系统

  2. 协同治理凝聚合力：搭建“六位一体”治理体系，由街道统筹、居民区党组织牵头、业委会协同、物业执行、居民代表监督、职能部门指导，将各方力量拧成一股绳。街道每周组织召开团购物业例会，居委书记、主任及保利物业相关负责人参会，复盘服务情况、协调解决问题；业委会收集居民需求并反馈给居委和物业，推动服务清单动态调整；物业项目负责人每天现场巡场走访，主动挖掘居民潜在需求，形成“常态化沟通、动态化优化”的工作机制。

  协同治理每周例会

  三维平衡：居民接受度、服务标准与企业成本的统筹兼顾

  团购物业的关键突破，在于破解了“低价物业费撑不起好服务，涨价又难以被居民接受”的质价失衡难题，实现了三者的有机平衡。

  在居民接受度方面，街道和保利物业开展20多场居民座谈会，算清“服务对比账、成本效益账、长远利益账”，业主大会平均参与率达92.65%，同意率超77.94%，最终将物业费调整为0.6元/平方米（无门岗小区）和0.8元/平方米（有门岗小区），尽管调整比例较高，但居民通过“看得见的变化”，逐渐认可了服务价值，部分小区同意率超过82%。

  居民座谈会

  在服务标准方面，严格落实“四保三优”，入驻首周即清运25车历史积存垃圾，对11.2万平方米区域进行深度开荒保洁，规整280多辆违规进入小区的共享单车，开通24小时电话报修热线，实现维修全流程闭环，维修价格参照上海市住宅物业网公示标准并给予优惠，确保收费透明。

  在企业成本方面，通过集约化运营提升人力配置效率，结合公共收益分成（业委会将49%的公共收益补贴物业费），实现项目整体可持续运营，体现了央企“算大账”的责任与担当。

  实践成效：

  多方共赢的治理新格局

  自2025年12月入驻以来，保利物业团购业务试点运行四个月，已取得显著成效，实现了居民、居委、街道、企业的多方共赢，实现“三个转变”：从被动响应走向主动治理，从碎片化走向系统化，从经验式走向专业化。

  居民端：居住体验显著提升

  居民获得的实实在在的价值主要体现在四个方面：

  一是环境焕然一新，路面清洁度、下水管道通畅度大幅提升，有居民反馈“从来没这么干净过”；

  二是安全感显著增强，专业保安24小时值守、固定巡逻，陌生人员和车辆严格登记，违规共享单车得到有效整治，春节期间居民安全感体验尤为明显；

  三是维修服务有保障，专业团队响应及时、收费透明，彻底解决了以往找小广告维修乱收费、无人管的难题；

  四是公共收益透明化，物业及时公示公共收益报表，业主所得51%的分成全部补充维修基金，虽金额不大，但让居民感受到了诚意。

  基层治理端：减负增效，提升治理效能

  居委会干部从以往的“救火队员”转变为专业分工的受益者，以往居民有任何问题都找居委协调，占用大量精力；团购物业入驻后，专业的事交给专业的人做，居委干部得以腾出更多精力，聚焦居民其他事务和权益保障，工作效率显著提升。

  街道层面则认为，该模式探索出了一条非财政托底的老旧小区治理新路径，无需额外财政投入，就能实现服务品质提升，方向正确、可持续性强，为后续其他小区治理提供了样本。

  企业端：践行央企责任，拓展新赛道

  保利物业通过团购业务，不仅践行了央企的社会责任与担当，更拓展了老旧小区物业服务的新赛道。尽管单看物业费收入难以盈利，但通过规模化、集约化运营降低综合成本，结合社区零售、适老化改造等增值服务培育新的利润增长点，实现了社会效益与经济效益的兼顾。

  同时，该模式也提升了企业在老旧小区治理领域的专业能力和品牌影响力，为后续业务拓展奠定了基础。目前，保利物业已在推进团购业务2.0、3.0阶段，邀请未加入的小区列席例会，吸引其主动参与，扩大集约化规模。

  复制条件与推广建议

  团购物业模式具备全国复制的可行性，但不能简单照搬定海模式，需结合当地实际，满足核心适配条件，并推动各方形成合力。

  一、核心适配条件

  1. 有规模整合的空间：这是模式成立的前提，需具备地域相邻、服务便捷的多个零散小区，能够打包形成规模效应。定海试点的12个小区整合后形成11.2万平方米的服务单元，才能充分发挥集约化优势；若仅一两个零散小区，难以实现资源统筹，集约化效益无法释放。

  2. 有民主协商的基础：这是模式落地的关键，试点小区均有业委会，为居民诉求表达、民主决策提供了载体。通过20多场座谈会、业主大会等形式，算清账目、讲清标准，才能提升居民对物业费调价的接受度；若缺乏业委会等基层组织，仅靠行政推动，难以获得居民认可，模式难以落地。

  3. 有协同治理的机制：需建立类似“六位一体”的治理框架，由街道统筹协调，居委、业委会、物业、居民等多方协同，让物业企业不再单打独斗，而是嵌入基层治理网络，形成工作合力。

  二、推广建议

  1. 对物业企业：需转变角色定位，从“服务提供者”向“治理参与者”跃迁，深刻认识到物业融入基层治理的时代意义，摒弃短期盈利思维，树立“算大账”的定力，通过集约化运营降低成本，依托增值服务培育新增长点，同时注重服务标准化与个性化的结合，提升居民满意度。

  2. 对街道：做好“搭台”工作，一是整合零散小区资源，形成规模效应，吸引优质物业企业参与；二是搭建民主协商平台，算清“三本账”，引导居民从“被动接受”转向“主动参与”；三是建立持续监督机制，通过定期例会、动态考核等方式，保障服务质量，推动模式长效运行。

  3. 对老旧小区居民：理性看待物业费调价，关注服务品质的提升，主动参与社区治理，通过合理渠道表达诉求，形成“居民共建、共享、共治”的良好氛围，理解并支持团购物业模式的推进。

  总结

  保利物业在定海路街道的团购业务试点，本质上是通过机制创新，破解老旧小区物业治理的质价失衡难题，其核心逻辑是“集约化运营降成本、标准化服务树口碑、协同化治理聚合力”。该模式不仅实现了试点小区居住环境、治理效能的显著提升，更探索出一条可复制、可推广的老旧小区治理新路径，得到了居民、基层组织和专家的广泛认可，成为上海基层党建的最佳案例。

  目前，该模式仍处于磨合期，后续还需在个性化服务优化、增值服务拓展、规模效应提升等方面持续发力，推进2.0、3.0阶段建设。

  对于全国其他城市的老旧小区而言，保利物业的实践证明，只要满足规模整合、民主协商、协同治理三个核心条件，结合当地实际优化模式，就能实现“居民满意、居委省心、街道放心、企业可持续”的多方共赢。未来，随着团购模式的不断完善和推广，有望为破解城市老旧小区治理难题提供重要支撑，助力基层治理现代化建设。