【克而瑞物管研究】

  5月15日，2026中国物业服务企业综合实力研究成果发布会在厦门举办。会议发布了“2026中国物业服务企业综合实力研究成果”等一系列研究成果，以物业综合实力领域权威成果为行业树立了年度风向标。

  现场众多大咖也带来了他们的最新思考与洞察，本文对「2026中国物业服务企业综合实力研究成果发布会」的嘉宾干货做了整理，与各位读者一起分享。

  本期嘉宾

万科物业副总经理 邹明

  在「2026中国物业服务企业综合实力研究成果发布会」现场，万科物业副总经理邹明以《用科技的温度重塑社区服务价值》为主题做了分享：

  在物业行业科技转型浪潮中，AI技术的应用已从“热点追逐”转向“价值落地”。万科物业通过多年探索与实践，以AI技术破解服务痛点，实现“科技赋能服务，温度回归初心”的行业突破。

  AI来袭，破解物业双端核心困境

  万科物业目前已服务140个城市、600万+户家庭、3800+个小区，在规模化服务过程中，业主诉求与管家工作的双重困境日益凸显，成为行业亟待破解的命题。

  从业主端来看，高频诉求集中且服务期待迫切。2025年1-10月数据显示，业主的报修、通行、门禁、停车、缴费等基础诉求占比高，而下班时段、夜间及节假日的投诉尤为集中，核心痛点聚焦于“无人响应”“处理不及时”，业主迫切需要7×24小时、随时可响应的专属服务。

  从管家端来看，高压负荷与能力依赖问题突出。万科物业现有1.3万名网格管家，平均每人负责500+户业主，日常工作中66.6%的时间用于客户服务，其中缴费咨询、工单查询等重复性、标准化工作，占用大量精力，导致管家难以专注于邻里纠纷协调、长者关怀等需要共情与判断的核心价值工作。

  此外，每年2500+名新管家上岗，服务质量高度依赖个人经验，新人培养周期长，难以实现标准化服务。同时，物业行业还面临用工成本刚性上涨、服务提价难获业主认同的行业难题，亟需找到“质价相符”的新平衡点。在此背景下，万科物业提出“AI管家+线下管家”的双管家模式，让AI解决标准化业务，让真人管家专注个性化服务，实现客户便捷与员工从容的双向共赢。

  从0到1

  打造“能用、好用、爱用”的AI管家

  万科物业的AI实践并未盲目跟风通用大模型，而是深刻意识到“通用大模型需穿上物业的衣服”才能落地。针对通用大模型存在的与业务脱节、信息不准确、数据安全有风险、运营成本高昂四大困境，万科物业通过五大解题方案，逐步构建起专属的AI管家体系。

  四大核心能力：听得懂、答得准、办成事、兜得住

  1. 听得懂：基于微信生态的多模态交互能力，AI管家可7×24小时全天候响应，支持文字、语音、图片识别，能深度理解业主上下文意图，还可通过情感分析判断业主情绪，确保服务响应无死角。例如，业主发送一张马桶故障照片，AI可自动识别维修需求，无需额外描述。

  2. 答得准：构建专属物业知识库，累计沉淀上百万条数据，涵盖法律法规、设备手册、项目专属信息等，让AI从“通才”转变为“物业专才”。同时融合业主历史服务记录，形成个性化知识体系，不仅能被动回答问题，还能主动提醒工单进度、设备保养等事宜，实现从“被动响应”到“主动服务”的升级。

  3. 办成事：打通工单系统、CRM系统、营帐系统等多个业务系统，实现高频业务全闭环办理。业主咨询车辆通行、物业缴费、居住证办理等事宜时，AI可秒级识别需求，自动派发工单、推送办理链接，无需人工介入，实现“一句话办事”。

  4. 兜得住：设置专门的监察Agent，实时监测对话内容，当遇到AI无法解决的问题、业主情绪异常或高危诉求时，1秒自动转人工，通过现场指挥中心与远程数字中心双重补位，确保服务不脱节、责任有兜底。

  多Agent协作：兼顾效率与成本优化

  万科物业设计了多Agent协作模式，将意图识别与执行拆分，通过主动问候Agent、意图分析Agent、执行判断Agent、监察Agent四大模块协同工作，既提升了服务精准度，又有效降低了运营成本。此外，通过分类管理、精准检索优化降低了月均Token消耗成本，仅需1名远程服务人员负责调教维护，即可支撑大规模服务。

  场景落地：

  164万次对话，重塑物业服务体验

  经过一年实践，万科AI管家已覆盖3853个项目，服务68.49万业主，累计完成163.81万次对话，在高频服务场景中实现了效率与体验的双重提升，形成了多个典型服务案例。

  案例一：重庆某小区突发爆管抢修。

  传统模式下，人工接电话、手动派单，信息断点多，业主需反复催办；AI管家上线后，6秒识别紧急诉求，1分钟生成工单，智能派单给最近的维修师傅，9分钟即可抵达现场完成抢修，紧急事件处理时效提升300%以上。

  案例二：广州某业主月租车续费。

  以往业主需等待管家回复，办理流程繁琐、口径不一；如今业主仅需发送语音指令，AI自动核验身份与车辆信息，5分钟即可完成办理，自动同步门禁抬杆，实现“秒级响应、极速办结”。

  截至目前，AI管家已实现高频业务自闭环，累计派发工单3.12万单，服务满意度达91.16%。其核心价值在于填补了夜间及节假日服务空白，将管家从重复性工作中解放出来，专注于更有温度的个性化服务，同时消除了人工服务的情绪波动、经验差异等不确定因素，确保服务质量的一致性。

  [可点击查看大图]

  值得注意的是，万科物业明确AI管家并非全能，复杂纠纷调解、情感安抚等需要人文关怀的场景，仍会在工作时间转人工处理，坚守“科技为服务赋能，而非替代服务”的底线。

  数字员工赋能，坚守服务初心

  AI管家只是万科物业AI实践的起点，目前万科已上线9名“数字员工”，组成“封神榜计划”，覆盖客户服务、项目运营、园区运营、财资管理等多个岗位，让每一个岗位都有AI搭档，把人的时间还给人。

  这些数字员工各有分工，面向业主的可可（客户服务）可实现28个高频业务场景全闭环响应；闻仲（项目运营）可16场景全量扫描，主动发现异常并推送建议；雷震子（园区运营）可实现夜间诉求秒级响应，效率提升50%；面向员工的云中子、邓婵玉等则可快速解答IT、人力、财资等相关问题，提升内部办公效率。

  未来，万科物业将持续深化AI与物业服务的融合，始终坚守“五好服务”初心——设施设备运行好、秩序井然环境好、有事帮忙管家好、邻里和谐关系好、财务透明益好。AI作为专业工具，核心价值是让服务更高效、更精准，而真人管家将继续承担情感连接、责任闭环的核心角色，实现“AI管家快准稳，真人管家有温度”的人机协同新模式。

  万科物业的AI实践，不仅为自身服务升级找到了突破口，也为整个物业行业提供了可借鉴的经验：拥抱AI不是追求科技热点，而是立足业主需求与员工困境，用技术破解行业痛点，让科技回归服务本质，让社区服务更有温度、更具效率。