【克而瑞物管研究】5月，一场行业的大会在成都和南昌双城举行。业主代表和物业团队面对面坐着，讨论三个议题——共建共治共享、客户需求、优质优价。

  这是嘉诚新悦第二届"好服务共创大会"。两大主会场，四十余城联动，200多条业主建议被逐一记录。嘉诚新悦党委牵头、社区监督、业主代表参与——逐条落实，不是"记录在案"四个字就翻篇了。

  物业公司做社群活动不新鲜。新鲜的是，把社群从"活动层"推到"制度层"——让业主从参与者变成共创者。嘉诚新悦正在做的，就是把"好服务"的定义权，从企业手里交到多方的深度共创里。

  16年发展积淀：从"做活动"到"建制度"

  嘉诚新悦的好服务不是一夜之间想出来的。

  历经16年发展积淀，从2023年到2026年间的系统构建，每一步皆有迹可循。正如集团副总裁吕良海现场所说：“嘉诚新悦的“好服务”是一条持续精进的进阶之路！

  2023年“品质提升年”，夯实基础服务标准化；

  2024年“服务深耕年”，提出“专属守护”服务理念，孵化业主艺术团、深化美好嘉年华等社区文化品牌；

  2025年正式发布“嘉好生活”住宅服务产品，围绕安全、舒适、便捷、人文四大维度实现服务升级；

  2026年，以“好服务深耕”为主题，落实全国便民服务日体系，通过共创大会等形式，让业主从服务的“接受者”成为“定义者”。从品质提升到产品发布，从单向输出到协同共生——好服务的定义权，正从企业手中转向多方的深度共创。

  16年的积淀。每一步都在往上走——从标准化到产品化，从单向输出到双向共创。

  "嘉好生活=基础服务×暖心服务×共创共建"。这套公式里，基础服务是底，暖心服务是温度，共创共建是方向。缺一个，都不算好服务。

  共创底座：68个嘉委会和200场议事

  共创大会只是水面上的冰山。

  水面下，是68个"嘉委会"——覆盖社区的业主委员会和物管会，每年召开200多场例行会议。10场"嘉禾议事厅"，处理的不是"业主建议"，是架空层怎么改造、非机动车充电桩怎么铺、垃圾分类怎么管——这些实打实的矛盾。12支业主艺术团，近300名成员，每年70多场专业培训，丰富社区文化生活的同时，也成为共创文化和谐的坚实纽带。 

  便民服务日的服务清单也不是拍脑袋定的。嘉诚新悦将每月第三个周六固定为“便民服务日”，在小区集中提供清洗地垫、磨刀、义诊、维修、理发等服务，并新增入户保养门窗、检查水电、清洗空调滤网、检测燃气安全等延伸项目，将业主的“麻烦事”变为物业的“分内事”，打造长期标准化的服务产品。——服务内容源自上万户业主的入户调研。不是"物业觉得你需要"，是"你说你需要"。

  从嘉委会到议事厅，从业艺术团到便民服务日，嘉诚新悦正在搭建的是一个让业主说话算数的机制。社群是底座，共创是方向。没有四年组织体系的深耕，共创大会就无从谈起；更谈不上真正保障大会效果。

  坦诚破局：物业首先要敢说"抱歉"

  这场大会最触动行业神经的，可能还不是制度，而是一句话。

  嘉诚新悦集团党委副书记，执行副总裁周尤波在现场说："好服务是一张笑脸，不是一纸合同；是一条长路，不是一阵热度；是双向的奔赴，不是单向的付出。" 

  然后他补了一句："过去有做得不好的地方，谢谢包容，也抱歉曾让大家久等。"

  一个物业公司高管在公开场合说抱歉。坦诚，在物业行业是最稀缺的品质。大家都怕认错就是给人"把柄"。嘉诚新悦反过来了——坦承“不足”，业主才相信你会变好。

  行业启示：好的社群运营，终点是"共创"

  在物业行业，做社群活动不难，难的是把它从活动变成制度、从参与变成决策、从热闹变成信任。

  嘉诚新悦16年的积淀，给了行业一个参照：

  第一步，把基础服务做扎实；

  第二步，把服务体系产品化；

  第三步，让业主从被服务者变成服务定义者。这不是一套流程模板，而是一种关系重构——物业和业主之间，不再是我做你看，而是一起讨论、一起定标准、一起往前走。

  16年的深耕，初心不改。下一届共创大会，让人期待的不是嘉诚又承诺了什么，而是有多少业主的建议在上一次已经被解决。

  好服务的终点，不是物业做得有多好，而是业主觉得"这是我们共同的家"。