【克而瑞物管研究】

  “让标准化的工作交给AI，让个性化的工作交给管家。”

5月15日，在“2026中国物业服务企业综合实力研究成果发布会”上，万科物业副总经理邹明以这句清晰的定位，概括了万科物业“AI双管家”模式的核心逻辑。在题为《用科技的温度，回归社区服务的初心》的主题演讲中，首次系统披露了该模式全面升级以来的核心运营数据与技术突破。

  继今年4月宣布推出智能客服“可可”+线下管家“小黄衫”双管家模式后，万科物业本次公布的最新数据显示，截至5月6日，AI管家已覆盖全国3853个项目，服务客户达68.49万人，累计完成163.81万次对话，独立解决了84.7%的日常咨询类问题，客户满意度高达91.16%。

秒级响应：从“人找服务”到“服务找人”

邹明在演讲中分享了AI管家带来的服务体验升级。在重庆某小区的爆管抢修案例中，业主反馈后，AI管家6秒识别问题，自动定级为“紧急”，1分钟内生成工单并智能派单，师傅快速抵达现场完成抢修，业主无需反复催促。在广州某业主月租车续费场景中，业主发出语音指令后，AI自动核验身份与车辆信息，快速办理并同步门禁抬杆，业务办理时长显著缩短。

111万条数据构建“物业大脑”，28项业务全流程自闭环

针对通用大模型“不懂物业”的行业难题，邹明透露，万科物业面向全国项目下发了4056份标准知识问卷，累计收集111万条物业专业数据，构建了专属知识库，实现物业通用知识100%覆盖、项目必备知识100%收录。

目前，AI管家已实现28项高频业务的全流程自闭环，涵盖车辆预约、月租续费、证明开具、物业缴费、人脸通行、房屋及车位过户等业主日常高频需求。邹明强调，AI管家已从“能回答”升级为“能办事”——业主只需“一句话”即可完成业务办理，全程无需找管家、跑物业中心或排队等待。

  AI+人工协同：让服务既有速度又有温度

邹明在演讲中进一步阐释，AI的本质是工具，其价值在于让服务变得更好。双管家模式中，AI管家负责知识检索、流程触发、工单分发等标准化工作，是7×24小时在线的“专业助手”；真人管家则释放精力，专注于情感连接、复杂纠纷调解、长者关怀等需要判断力与共情力的深度服务。

  “科技的温度，正是体现在管家能够从重复性事务中抽身，去陪伴独居老人、协调邻里琐事，让服务从‘人找服务’变为‘服务找人’。”邹明认为。

目前，万科物业AI管家已支持四川话、粤语、东北话等多地方言识别，并可智能区分普通咨询与紧急事件（如老人突发不适、燃气泄漏等），危急情况立即提级处理，确保安全不延误。

邹明最后表示，万科物业将持续优化AI管家的方言库与老年服务场景，推动社区服务从“定时响应”升级为“全时守候”，为全国600万户家庭打造更有温度、更高品质的居住体验。