【克而瑞物管研究】

  胖东来，一个一旦被提及都有蹭热度嫌疑的名字，但今天还是要不断提起它，以服务之名。

  很多物业人可能都在扪心自问：我们什么时候能有物业的“胖东来”？

  幸好，优秀的物企在一直努力，让物业服务企业可以无限接近业主心目中的好服务。物企不期望变成胖东来，而是要学习、达到，然后创造。

  本期走进这样一家物业服务企业：邦泰智汇生活。

  一个视角：从中国房地产40余年购房逻辑变迁，看当下的“好房子与好服务”

  天地高迥，不觉时间之无穷。面对当下的行业热词“好房子”“好服务”，邦泰智汇生活期望拉长时间维度来看，从中或更能窥见服务的本质。

  这个视角便是中国房地产市场四十余载下的购房者逻辑变迁：

  “这个房子到底属于我吗？”

  这是“产权导向”下普通购房者对于房子（家的代名词）的历史之问。上世纪八九十年代，商品房初兴，购房者核心诉求是获得房屋产权，实现“居者有其屋”。

  “一招鲜吃遍天，房子卷出新高度。”

  随着市场供给丰富，购房者开始追求更高品质的居住体验，购房逻辑开启第二阶段的“产品导向”，卷产品成为房地产黄金时代的注脚。

  “选好房子是一次性，选好服务却是一辈子。”

  中国房地产市场已从增量时代转向存量优化，住房需求从“有房住”升级为“住好房”，甚至更高层次的“住得好”。购房逻辑来到第三阶段的“产品+服务导向”，这句话便成了当下写照。

  那么，在当下之后呢？消费者的购房逻辑将走向何方？与之相匹配的物业服务又将呈现何种模样？

  这是时代变迁留给物业人的现实之问，也是未来命题。

  好服务寓居于好房子。邦泰智汇生活的服务，还是要从产生服务的物理本源来观照。

  邦泰智汇生活的母公司邦泰集团是深耕行业多年的企业，其在产品打造上的匠心独运，以及在服务理念上的创新实践，正是对这一时代命题的有力回应。

  邦泰不仅通过“境系”、“悦系”、“和系”、“观系”等产品谱系，累计开发和运营150余个精品项目，多次荣膺“广厦奖”、“金盘奖”等殊荣，更以其独特的“地物协同模式”，将物业服务前置，确保产品与服务的有力融合。这不仅为邦泰的热销产品提供了坚实支撑，也为邦泰智汇生活服务理念，特别是其可持续友好物业的落地实践，奠定了基础。

  这是什么理念呢？

  对标胖东来，邦泰智汇生活要掀起一场“人文主义服务运动”？

  胖东来庞杂的服务细节或服务观照，都可以浓缩于一个基点：懂人。这说来并不高大上，却又高得让其他同行难以企及。

  同为服务行业，物业也是如此。

  懂顾客、懂员工、懂人，以及由此带来的极致口碑和忠诚度，证明了“服务”本身所蕴含的巨大能量。将目光投向房地产与物业领域，不难发现，同样有一股力量正在悄然兴起，试图将这种“人文主义”的服务理念，融入到社区生活的方方面面。邦泰智汇生活，正是这场“人文主义服务运动”的积极践行者。

  1.胖东来和邦泰智汇生活的“跨行业默契”

  用最近比较时髦的一句话来说：好的服务设计，都是心有灵犀的。

  胖东来之所以能成为现象级企业，其核心在于将“服务”从简单的交易辅助，升华为一种情感连接和价值共创。这种理念与物业管理行业有着天然的“跨行业默契”。物业服务，本质上就是对“家”的延伸管理，是对业主日常生活的全方位照护。它不仅要管理好钢筋水泥的物理空间，更要服务好居住其中的“人”，满足其物质与精神的双重需求。

  邦泰智汇生活深谙此道，并积极对标胖东来的服务精髓，将其融入自身的“司事润物”服务产品体系。这种对标并非简单的模仿，而是基于对服务本质的深刻理解和对业主需求的精准洞察。

  来吧，既然要对标研究，不妨直击灵魂：胖东来成功的根基是什么？答案并非那些眼花缭乱的服务细节，而是其坚不可摧的内在逻辑——员工的幸福感，是客户满意度的唯一源头。

  邦泰智汇生活对此深以为然，服务的能量必须由内而外传递。只有被善待的员工，才能由衷地善待业主。因此，邦泰智汇生活没有停留在模仿表象，而是从构建自身的“幸福驱动力”开始。

  就说吃饭这件事吧，这是小事，也是大事。通过一线员工食堂从“将就吃”到“讲究吃”的转变，也可以窥见邦泰智汇生活的用心。

  胖东来的成功，在于构建了一个“员工幸福 → 客户满意”的良性循环。而邦泰智汇生活的“邦泰式服务”，同样遵循这一底层逻辑。邦泰智汇生活坚信，对员工每一份用心的投入，都将转化为服务业主时加倍的真诚与温暖。

  这并非简单的模仿，而是基于对服务本质的共同理解，探索出的一条独属于邦泰的、由内而外、可持续的人文主义服务之路。

  以邦泰智汇生活的“睦邻议事”为例，通过广泛整合党组织、物业、街道社区、业主以及第三方等多元主体资源，以半年度共创大会为核心载体，聚焦小区公共事务、邻里关系、服务共创等议题，搭建多方协商共创平台，将提案转化为实际行动，把和谐美好的家园愿景变为现实。

  这一机制的价值，在内江邦泰国际社区便得到了充分检验。例如，在2025年睦邻议事系列共创大会中，居民代表商金明提出小区电梯夏季通风差的问题，物业管理会迅速响应，为81部电梯加装风幕机，有效改善了闷热状况。

  “睦邻议事”不仅在邻里间搭建起了信任与沟通的桥梁，还赋予业主实质性的社区治理决策权与参与权，真正实现社区共建、共治、共享。

  从整个行业来看，以“睦邻议事”为代表的物业管理与社区治理的融合发展，可以说提供了一个可复制、可推广的成功范例，也体现了物业行业在探索更具活力与温度社区治理的一个新路径。从更宏观和长远的视角来看，它激发了社区居民的主体意识与参与热情，提升了社区凝聚力与归属感，也为城市基层治理提供一种强大助力。

  服务前置，品质共建： 胖东来对商品品质的把控，从源头开始。邦泰智汇生活也将这种理念融入到“地物协同”模式中。物业团队深度介入地产开发的前期规划设计、施工建设、营销推广和交付运营全生命周期，将运营维护经验前置，从源头确保品质并降低后期维护成本。

  例如，邦泰智汇生活将后期物业维护的经验前置，针对老项目中园林取水阀的痛点，在地产开发前期便提出优化，将取水阀与排水口结合设置。这一处看似微小的改动，便实现了降低建造成本、提升园林美观、杜绝后期漏水隐患的“一举三得”，从根本上保障了园林品质并降低了物业维护成本。

  左图为老项目旧照，右图为新项目实施呈现

  这种从一个阀门设计出发的服务前置和品质共建，从根本上提升了“好房子”的交付品质，让业主从收房那一刻起就能感受到服务的专业与用心邦泰智汇生活对标胖东来的深层逻辑，在于其认识到，在房地产进入存量优化时代，单纯依靠规模扩张已不可持续。唯有回归服务本质，以“人文主义”为核心，通过精细化管理、主动式服务和业主共创，才能真正赢得客户的信任和忠诚，构建起企业长期的“护城河”。

  2.人文主义物业服务的时代洞察

  理念是意识的，在物业行业也有众多概念性理念，但与惯常想法相反，好的理念恰恰是最接地气的，有其最深刻的现实基础。

  邦泰智汇生活的“人文主义物业服务”理念，是对当下业主需求深刻洞察的体现。它超越了传统物业的范畴，将服务重心从“物”的管理转向“人”的关怀，致力于为业主提供有温度、有深度、有广度的品位生活。

  ·人性优先，情感连接： 随着社会发展，人们对居住的需求已不再仅仅是遮风避雨，更是对精神慰藉和情感归属的渴望。邦泰智汇生活的“人文主义”正是抓住了这一核心需求。它强调服务必须回归人性，关注业主的情绪丰盈和精神滋养。

  这种滋养，并非仅体现在“520”这类精心策划的节日活动中，更多地，它融入在员工“多想一步，多做一步”的日常服务里：

  它可以是业主出游时，管家化身“临时铲屎官”，每日发来宠物视频的安心托付；

  也可以是深夜突发急病时，秩序队员主动引导救护车、协助急救的生命护航；

  更可能是凌晨两点，物业人员闻到烟味后破门而入，扑灭火灾隐患的警觉守护。

  这些源自一线的自发行动，超越了标准的SOP，它们将“物业服务”升华为人与人之间最质朴的关心与信赖，让业主真切感受到，家不仅是一个物理空间，更是一个充满温暖与安全感的情感归属地。

  ·服务细节的标准化与创新： 人文主义并非意味着随意，而是将人文关怀融入到标准化的服务流程中，并不断创新。邦泰智汇生活致力于将服务从传统的固定模式升级。以“前置管家”这一创新服务为例，既要保证其服务流程的标准化落地，又要兼顾业主的个性化需求，最终实现更灵活、更精准、更贴合业主需求的双向服务，确保了服务的效率与便利性。

  ·全龄段关怀与社区共生：

  邦泰智汇生活的“人文主义”并非一句口号，而是具体到对每一个年龄段业主的关怀之中。它致力于构建一个全龄友好、和谐共生的社区环境，让儿童、青年、长者都能在社区中找到归属感和价值感。

  儿童的成长乐园——种子学堂： 针对儿童成长与教育需求，邦泰打造社区“第四课堂”——种子学院。例如在宜宾邦泰·白沙翡翠城，将闲置架空层专项改造为“种子学堂”，集自然探索、人文启蒙于一体，通过多元课程与邻里分享，为孩子们提供家门口的成长乐园。

  种子学堂：（宜宾邦泰·白沙翡翠 实拍）

  青年的活力主场——社群之家： 聚焦中青年群体的社交与兴趣需求，以“泰有位”社群IP为核心，孵化了近400个兴趣社群。更在遂宁邦泰·河东院子等社区打造“社群之家”实体空间，让这里成为一个集共享、交流、共创于一体的邻里灵感地，让志同道合的年轻人在此相遇。

  社群之家：（遂宁邦泰·河东院子 实拍）

  长者的安心港湾——悦龄空间： 面对日益增长的养老需求，邦泰智汇生活探索“物业+养老”模式，打造“悦龄汇”康养品牌。在宜宾邦泰·白沙翡翠城落地的“悦龄空间”，不仅通过适老化改造破解“安全之忧”，更通过定期义诊、上门探访、四方联动机制等服务，化解长者的“健康之忧”与“孤独之忧”，让长者在最熟悉的环境里安享晚年。

  悦龄空间：（宜宾邦泰·白沙翡翠城 实拍）

  这种服务体系，被称之为“邦泰式服务”。它的核心，是“可持续”的社区共生与“友好”的人性连接。它推动着购房者的目光，从单纯关注产品，转向真正追求物理空间与精神价值的统一。这，就是邦泰对下一代居住体验给出的答案。

  “邦泰式服务”理念解构：一场推进购房逻辑跃迁的行动

  好的服务理念有自己的语言，“邦泰式服务”也尝试说出它自己的语言。它从“向上向善”的品牌基因出发，以“健康身心、精神丰盈”为内核，将“快乐共享、健康同行”的主张，内化为一种懂业主、懂人的服务。

  1.社区文化建设

  邦泰智汇生活说：邦泰没有陌生人。

  秉持着这一核心承诺，邦泰深耕社区文化，致力于将社区从“物理空间”升级为“情感容器”，让居民从“居住者”变为“生活创作者”。

  社群共创三级机制：邦泰搭建“OPEN TALK—社区开放麦—主理人共创大会”三级共创体系，扩展社群“朋友圈”。在此机制下，《泰有位社群公约》由业主们充分讨论、共同创制，真正实现了让业主深度参与社区生活的共创共享。

  四季八礼： 伴随四季节气，邦泰营造家的N种方式。例如，作为中秋传统保留项目的“邦里节”团圆家宴，自2017年起已连续7年举办，始终兑现着“邦泰没有陌生人”的精神承诺，持续增强社区凝聚力。

  2025 邦泰绽FUN运动季比赛现场

  这些举措共同构建了充满活力、互助友爱的社区生态，让业主在邦泰社区中不仅安居，更能乐业、乐活。

  2.社区治理

  邦泰智汇生活说：努力做一把解决民生难题的钥匙。

  邦泰智汇生活深谙物业服务是社区治理的关键。2025年，邦泰智汇生活全面启动“邦邻共筑”年度共创计划，在全国28城96个小区落地，将“被动服务”升级为“主动治理”，构建起一套高效协同的阳光路径。

  党建赋能，点燃协同共治“引擎”：邦泰智汇生活创新构建“五维协同”机制，以党建引领社区治理。这并非一句口号，而是扎实的行动。以内江邦泰国际社区为例，由物业党支部牵头，联合社区党建联盟、综合执法局、公安等多部门，共同召开业主共创大会。会上，就业主们最关切的电梯风幕机安装、文明养犬等10项议题进行充分讨论和公开投票，最终选出3项最紧迫任务，并迅速组建行动小组跟进落实。这种模式将“居民的声音”真正置于社区治理的核心，实现了从“为民做主”到“由民做主”的转变。

  内江邦泰·国际社区 业主共创大会实拍

  阳光透明，锻造坚实信任“基石”：在党建“品质共建”驱动下，邦泰智汇生活着力打造“阳光互信”品牌。在成都邦泰·宽语等项目，通过设立醒目的“双晒公告栏”、在经营场所设置可溯源的公示码、推行“今夜我值班”制度等方式，将公区收益、服务标准、人员安排等核心信息全景式公开，终结信息“糊涂账”，让信任看得见、摸得着。

  成都宽语阳光互信项目落地实践（成都邦泰·宽语 实拍）

  协同破题，点亮社区治理“实效”：邦泰智汇生活构建“多方联盟+成效共担”机制，让业主提案“被看见、被尊重”。例如，在宜宾邦泰·白沙翡翠城的共创大会上，与业主共同落地的“动物友好”实践方案，还获得了中国小动物保护协会的肯定。这正是社区治理协调破题的生动体现。全年，这两项共创吸引了超2800人次参与，形成300余条提案，最终促成超1160项行动落地，成功破解了众多社区治理的“老大难”问题。

  宜宾邦泰·白沙翡翠城 共创大会 动物友好实践，获得中国小动物保护协会肯定

  党建领航下，邦泰以阳光透明与协同共治，锻造解锁民生难题的“钥匙”，让物业服务深度融入治理，变“痛点”为“亮点”，切实提升了社区信任感与品质生活。

  3.资产保值增值

  邦泰智汇生活说：我们用对房子的呵护，来对冲时代的焦虑。

  在房地产市场进入新阶段，当“房子”回归其居住本质，什么才是其价值最坚实的支撑？二手房市场给出了最诚实的答案。

  一个社区的真实价值，往往在交付三五年后才真正显现。此时，决定房价走势的，除了地段，更多的是社区的“生命体征”：公共区域是否整洁如新？绿化是否得到精心养护？停车是否有序？邻里关系是否和谐？这些看似琐碎的日常，正是优质物业与普通物业的分水岭，也是房屋资产价值的分野。

  与其听物业说，不如看市场如何定价。以成都双流板块为例，邦泰华府公馆与其仅一街之隔的同类型社区相比，在物业费几乎持平的情况下，其二手房挂牌均价展现出了明显的优势。

  为什么能实现价值领先？

  这背后没有秘密，只有日复一日的坚持。当其他社区开始出现大堂杂物堆积、电梯广告泛滥、车辆乱停乱放等“中年病”时，邦泰的服务在做的，正是“防患于未然”：

  源头保障，减少“先天病”： 独特的“地物协同”模式，让物业的运营经验前置到设计环节，从源头就避免了许多后期难以解决的硬伤。

  精细维护，保持“年轻态”： 对公共区域、设备设施的精细化管理，确保社区历久弥新，维持了良好的整体形象和居住品质。

  智慧赋能，提升“附加值”： 通过智慧服务体系提升服务效率与安全体验，让房屋的价值不止于钢筋水泥。  

      最终，邦泰智汇生活通过对房屋全生命周期的呵护，将服务转化为了市场认可的、实实在在的资产价值，为业主的房屋资产实现了有效护航。

  4.其他

  邦泰智汇生活说：服务是有生命力的，它会不断生长。

  四维服务产品，高定人生： 在“司事润物”体系下，邦泰打造“司嘉”、“司雅”、“司和”、“司典”四大专享服务产品，精准聚焦客群细分需求，提供定制化的品位生活解决方案。

  客户满意度： 邦泰智汇生活2024年度第三方客户满意度达98.13%，直接印证了其服务品质和业主的高度认可。

  小结

  从满足业主对物理空间的需求，到滋养他们的精神世界；从解决当下的民生痛点，到构建长远的生活价值。邦泰智汇生活的先行实践，正在让“家”成为一个充满快乐、健康与归属感的可持续友好社区。

  这不仅是为行业提供了一个可深度研究的“邦泰式服务”样本，更是给予了一个可触摸、可走近的下一代物业服务的实体。一个真正属于物业行业的时代已经到来——它将由无数个像“邦泰式服务”这样，深植于自身土壤、致力于长远价值的品牌共同开启。