陈珏发布中国房地产客户满意度测评研究成果

克而瑞房地产客户关系测评中心主任 、克而瑞物管总经理  陈钰

  中房网讯 9月23日，“2021中国房地产企业品牌价值测评成果发布会”在成都举行。这是上海易居房地产研究院连续第11年开展此项活动。

  在本次测评成果发布会上，多位业内专家、学者，以及优秀的品牌房地产企业代表、供应商企业代表，分别就中国经济形势展望、房地产市场前瞻，以及分享企业品牌之道等话题展开交流。克而瑞房地产客户关系测评中心主任、克而瑞物管总经理陈珏表示，随着行业大环境的变化，整个百强企业已经把客户关系部门设成一级的职能部门，需要更高的站位去处理客户关系，同时，房企未来必须要从规模向更多的投向客户运营和客户经营中。客户满意度作为日常管理和考核激励的指标纳入到整个中国房地产的客户关系的全面评价中，也被众多房企采纳。

  以下为演讲实录：

  各位领导、各位嘉宾大家上午好，很高兴今天有这么一个机会，也是克而瑞房地产客户关系测评中心第一次发布中国房地产企业客户满意度测评成果，这是第一次，因为是第一次发布，所以开篇的时候还是会给大家讲一下我们这次发布的背后的背景以及相应的测评体系和成果，包括我会在第二、第三、第四块的时候解释客户整体满意度和房地产洞察以及行业客户关系未来的趋势。

  首先，为什么今年第一次做这件事情，今天在座的每一位房企，大家都感同身受，房地产正进入到新的变局，从过往的房地产高周转，高杠杆，有规模导向，逐渐的迈向了讲管理，讲产品，讲服务。所以我们会发现整个客户关系的管理的重要性上升到一个新的高度，在家的每家房企，我相信关于客户体系的搭建和客户关系部门大家都不陌生，但是曾经每家企业搭建这么一个体系的初衷，更多的是为了处理越来越多的因为交付带出来的各种各样的客诉问题，今天我们发现随着行业大环境的变化，我们调研了一下，目前我们发现整个百强企业和48.3%的房企已经把客户关系部门设成一级的职能部门，需要更高的站位去处理客户关系，同时，我们认为房企未来必须要从规模导向更多的投向客户运营和客户经营中。

  所以我们才有这样的背景下，今天想要以客户满意度众多房企都会采纳的，作为日常管理和考核激励的指标纳入到整个中国房地产的客户关系的全面评价中。

  我简单的讲一下测评体系，主要三个维度，首先是以客户满意度，推荐立项为主要内容的客户评价。其次是区域市场跨度以及客户总量为主要内容的市场覆盖。最后是围绕着社会口碑和美誉，应该说舆情这块为主要内容。

  这次所有的问卷主要是覆盖了华北华东华南西南西北东北华中七个主要的区域，调查的方式是线上线下结合，除了线上我们还有线下的面访的形式，总共回收的有效的问卷20多万份。

  在这个之下，我们产生了今年的客户满意度的十强、二十强、三十强、五十强，百强以及中国房地产客户服务体系领先企业，客户服务创新优质企业等等。

  接下来核心围绕着我们的成果做解读，首先是整体的评价，我们会看到整体的满意度是75分，当然了，这个还是基于我们所有的有效的20余万份的样本生成的。

  前面丁总关于品牌这块说了，今年客户的忠诚度其实是大幅度下滑，我们在我们的体系里面，因为也是第一次，可能缺乏与往年的比较关系，但是从数据上显示来说，整体的客户的忠诚度也是不高的，这个其实是有相互的印证关系的。

  其次，我们做客户关系或者客户满意度的时候，会把业主按照从购房到入住划分为主要的四个阶段，这四个阶段，准业主已签约，会交付的。磨合期的业主是已交付一年以内，稳定期的业主一到两年的交付期，老业主是两年以上的客户。

  所以我们在看到第二张图的时候发现，准磨稳老四类业主，不管是忠诚度还是满意度，推向意向准业主都是四类业主里面最高的，磨合期的业主是最低的，刚才说的就是交付。后面我们会把各项指标打开看，这个时候你会发现，因为磨合期  是一年以内，因为现在有大量的房屋的交付产生了各种各样的客诉的问题，导致很多业主对满意度都很高。

  如果按照城市切分，我们发现一线城市的指标都是高于重点二三线城市的，这是整体的情况。

  我刚刚前面说到了，因为业主按照周期分准磨稳老，这之下对不同阶段的业主我们做满意度的时候会有不同的考核的内容，比如说对准业主，我们更多的是看签约，我们更多的看营销，销售这块。如果是老业主的话，可能更多的会关注后端，物业的服务，投诉的处理等等。

  因为不同阶段的业主关注的不一样，而客户在全流程过程中都会牵涉到我们企业的各项的管理职能部门，所以我们按照职能板块将下面分布的做了划分。

  首先我们看营销板块，核心就是销售服务和签约服务，销售服务的满意度85.2分，高于整体的75%的整体的满意度的分值，拆细看，我们会发现客户其实是对样板房，示范区，销售人员的专业团态度最为敏感，换句话说一个业主或者一个潜在的业主如果在我们的案场里面很直观的看到很好的样板房，示范区，并且受到非常专业的销售人员的服务和我们对这几的解析，可以极大的刺激潜在业主对房子的转换购买。

  而从城市的维度看，一线城市在各项维度中，明显优于二线或者其他城市的，比较有意思的，我们将客群进行了年龄段的划分，这个跟我们的实际的采样样本相关，我们发现90后和00后对销售模块的满意度是显著低于70、80后的。

  换句话说，90后和00后这类客群对销售案场的评判，或者他们想要购买过程中的服务是值得我们再去做深挖的。

  工程的板块实际上是有三个，涉及到交付服务、房屋质量和维修服务。维修服务的满意度最低，64.7%。再往下拆解看，交付服务的满意度71.7分，20%的客户会因为延期交付给出负面的评价，大家可能还是有直观的感觉，很多购房者花了一生的积蓄，但是真正想要拿到房子的时候，没有办法快速及时解决，对他们来说及时交房是交付里面最为重要或者最为看重的，如果安全人群划分，我们也会发现60、70、80后他们更务实，他们更关注的是遗留工程，延期交付、专业程度和流程。90后更看重的是自身的体验和感受。

  一线城市我们说验房人员的态度和专业度会高于重点二线和其他城市，而且分值是高很多的，对大量的重点二线城市和其他的城市在验房人员的态度和专业度的提升上需要被重视。

  交付之外就是房屋的质量和房修。墙面问题、地面问题和门窗是整个调研过程中被反复提及的，而房修这块，保修便捷性差是维修服务最大的问题，对于维修不及时是我们发现能级城市的业主特别关注的，但是对于维修服务人员的态度，一线城市比二线城市或者其他的城市更为关注。

  再到设计板块，核心主要设计的是房屋，室内和整个小区的规划设计，这个结论相对来说比较清晰，隔音、房型和户型设计不合理，这块的客户表现不满意程度最高，规划设计中大家会更普遍的关注园林景观这块。

  今天在场很多物业公司的老总和同仁，对最后一个板块，关于物业和其他，我们会看到物业服务和投诉处理，物业服务整体的满意度是72.1%，我们发现整个过程中有一半业主对物业服务满意，会发现居住越久满意度越高，随着时间的推移，越来越多的会受到物业公司更多更细致的服务和优化，产生出的结果。

  而对于物业再往下拆分，我们知道是四保一服，这里面满意度最为低的，其实就是公共设施设备的管理维护，一提到电梯，大家都会普遍知道的，是很多小区里面遇到的很容易产生整个社区矛盾的问题。

  所以对于公共设施设备的管理维护，也是在这么多的模块中得分最低的。

  投诉处理这块很明显，大家会对及时响应和解决问题的效率普遍最关注的，所以我们发现现在很多物业公司对一线的考核会普遍的聚焦在我的及时性的点上，所以会有越来越多的关于智慧化的工单派发的手段的产生和相应的后续的激励的绩效的出现，所以及时响应和解决问题的效率应该还是普遍的可以期待的。

  第三个板块，房产客户需求的洞察。

  今天是品牌价值大会，刚刚前面也会提到，房企很多都在重新确认自己的slogan，我们也会发现自己的品牌会非常的趋同，一方面品牌价值现在普遍很多物业或者说感受物业服务的这类业主，第一可以感同身受的。

  另一方面，我们也会发现物业公司或者地产公司，往往因为趋同的品牌理念很难把各自的标签特别显性化。

  在这里我们产生了这样的发现，还是大型房企下属的物业公司更受欢迎，20多万份的有效问卷中，如有机会再次选择物业期望前十品牌与房企覆盖和认知度强相关，我们发现万科、碧桂园这样的企业还是更受欢迎。

  对物业角色的定位，我们发现虽然大家现在都讲美好生活，但是实际上最最第一的期待依然还是安全、和谐，这是最核心的两点。

  更换物业后，因为《民法典》的出台，包括越来越多的政策会引导业委会的成立，包括物管会的成立，引导我们对物业公司进行竞争的促进。更换物业后，最大的变化核心还是聚焦在安全防护保洁和业主投诉服务，这跟前面我说的业主会关心安全和谐的关键词是相呼应的，同时我们也会发现哪怕更换后物业，依然还有超过1/3的业主认为品质变化不大，甚至下降，这个也反向的提醒了越来越多的企业还是需要在更换之后，在本身的服务，产品的能力的提升。

  对于物业费支付的意愿，我们经常说到物业费很多时候是政府指导价，我们也希望物业费能够有越来越多的市场的定价。实际上从大家的普遍的态度上可以发现，如果能保证服务品质为前提，还是有50%的客户能够接受价格的上涨，所以价格的上涨不是说不可能，还是回到源头，鸡生蛋，蛋生鸡的问题，服务优先，赢得客户的满意，再带来价格的上升。

  增值服务，我们也做了调研，这里面还是跟大家的认知比较一致，家政的上门服务需求最高，而90后更需要社区团购。在座的每一位，应该还是会有比较直接的感受的。

  最后关于客户关系发展的趋势，首先我想说的，行业新阶段房企更需要更有效的客户关系管理，客户关系部门或者客户关系的搭建，很多企业基于大量的交付带出来的客诉问题的上升开始搭建的，这个搭建为了被动的处理问题产生的，但是实际上我们在这个过程中，包括前面拆解的各种指标，我们会发现涉及到很多的部门，涉及到很多的问题，这些问题转化而来，我们经常看到这是日常纳入到我们的绩效，纳入到我们的考评，反过来很多区域总，或者职能老总认为这是一个勒脖子的东西，但是其实并不是，我们需要站在更高的层面看待未来的客户关系管理，所以我们需要更有效的客户关系的管理，所以才有48.3%的房企把客户关系上升到一级职能部门，也是希望更多的资源，权责赋予进来，更好的调动和协同各个部门。

  趋势之二，我们认为需要全链条打通，有助于提升房企客户价值管理的成效。我们常常发现营销口会做客户研究，做了客研之后，指导产品的研发，产品出来之后，交付阶段，然后到客户入住之后会发现客户的使用过程中的问题，往往与我们前端做产品设计的时候，很多点是有分歧或者是有矛盾的。

  换句话说，整个链条，刚才说到从营销端到设计，到工程，到后面的物业服务，到客服，这个过程中数据上并没有打通，但是你知道客户在价值链的过程中是不断的变化的，全链条的打通，从客户关系的管理，上升到客户价值的挖掘，是未来我们觉得更有成效的方向。

  如何让这个过程更有成效，我们认为产品力和服务力是提高客户关系质量的行动核心，产品力就是我们说的从产品的研发到工程，到最后的交付，以至到交付之后客户的反馈，再重新指导前端产品  。

  服务力就是持续创新满足客户需求的能力，产品力和服务力，我们关注产品，关注品牌，关注服务，就是我们提高客户服务质量的行动核心。

  现在整个房地产都在谈数字化，我们如何更有效的打通前后端的数据，将这些数据更有效的提取，反过来优化我们的流程，去革新客户评价的方式，这是我们认为非常需要大家共同努力的。

  上面是我想分享的，也是第一次做中国房地产客户满意度测评的成果。我们也希望今年的第一次到明年，我们会有不断的更新和迭代。我们也希望得到在座每个房企的支持，我们也希望未来的房地产，在座的每一位能够一起，让这个市场越做越好。

  谢谢大家。