邵金瑛：台湾康宁会馆项目介绍

仁群老人养护机构主任 前康宁生活会馆副总经理 邵金瑛

各位贵宾，大家好，非常荣幸参加这一场盛会，我是来自台湾的邵金瑛，今天为大家介绍的就是台湾的康宁会馆。台湾虽然很小，但是也有小的美，待会儿我会为各位介绍我们小而美的经营模式。事实上台湾现在也比较喜欢小，因为在强调所谓的在地老化，所以越做越小，不让你做大，另外我今天介绍的重点就是带大家实地走一趟这个机构，大家是怎么经营、怎么服务的，大家给我们一个评价。

简单介绍一下我个人的经历，我在台湾读的是辅仁大学的社工系，在个人经历方面，我的第一份工作就是进入台湾非常有名的翠柏中心，我从基层人员做到机构的副总管，足足有二十五、六年以上，可以说真的是从头一直看，看到这个大型机构的发展。后来我进入康宁生活会馆做副总经理，看到了比较完整的会馆经营方式。另外，我也在康宁大学健康照顾管理系，担任社会讲师工作。所以说来说去我的工作都是跟老人的领域很有关系，其实也发现这么一做很快，一晃自己也快变老人了。

我很幸运，我前后进入了两个很有代表性的机构，第一个就是翠柏老人赡养中心，翠柏在台湾非常具有官方色彩，翠柏新村在规划和成立的时候，设备是很高档的，有非常独特的壮观的山林环境，它的价位是针对中产阶级的，价位也还算合理，一推出以后，造成社会的空前轰动，大家争相来参观，马上就住满了，到现在还传为美谈。翠柏新村这样一路走过来，也经历了很多的事，这也是大中型养老中心一定会经历的问题，因为老人会老，老人会更老，你的老人一旦退化以后，你要维持原来的健康形态的养老机构，还是要开始转型？你要变成退化老人的养护机构，甚至护理之家，这些都是要提早做规划的，最怕的是你没有警觉性，等看到你眼前机构的退化老人达到一成左右，你已经很难处理这个问题了，你的机构已经自己在变质了。第二是调整费用，因为你的经营机构在成长，我们当然想有序经营，若干年以后，我们同桌吃饭的四个老人里面有三个人收费是不一样的，大家吵不完的，所以你调整费用的时候，你怎么化解老人的问题，这些都是需要高度智慧的。还有你的竞争问题，你怎么样去维持，甚至你不断的创新你服务的品质满足大家的需要，这都是要看你非常好的管理能力，你团队的执行力，还有你是不是能够有很好的服务文化问题，这些都是非常需要高度智慧的。

不过我觉得今天大家来参加这一场典型项目交流会，就代表大家具有高度的智慧，继续参加，后面朱总还会办研习课程，大家继续参加，你的机构一定会有序经营的。25年以后我又幸运的进入了台湾第二个最具代表性的养老典范，就是康宁生活会馆，怎么样说它有代表性呢？在我这么多年的服务经验当中，也接触了无数的长辈、家属，包括我自己本人看到的，大家心目中一直在期盼养老机构他们心目中的样子，我认为在康宁会馆都出现了。

康宁会馆的沿革，在是内湖第二期重划的，从1992年就由康宁董事会董事长担任重划，这个项目在内湖的一流地段，社区的机能非常完善，包括银行、学校、会馆、医院、高级社区、办公大楼，街道非常完整、整齐、美观，到过康宁社区的人就知道，刚才有一位澳大利亚先生说的，一看到视觉上就觉得很漂亮，一楼全部是公园化的设计，所以这个社区现在已经是内湖地区豪宅的代表了。康宁会馆和医院都在这个社区，是在1999年同时开业的。

康宁会馆所在重划区在这个位置，左右两边是台湾很有名的科学园区，靠近康宁会馆的是国家公园，会馆的地理位置就已经选择得很正确了，非常便捷的大环境，靠近的是国家公园，可以享受非常清幽的环境，造就了康宁会馆现在的发展。

这是空拍图很清楚，这是重建社区的面貌。这是社区重整以后，我们的社区的总产值是人民币140—150亿元左右，从以前的一片荒芜之地，变成了寸土寸金。

经过很成功的土地重划，当然还要有软体的社区改造，像会馆所创造的土地增值效益是非常惊人的，光从2003年开始，刚好又经历台北房地产的全面飞涨，康宁地产的价值就增长了1.2倍左右。

康宁会馆地上14层，地下2层，五星级的大楼，总楼地板面积22000平方公尺左右。我们现在就参观一下康宁会馆。

这是一楼的西餐厅，这是一楼的三温暖区，里面有烤箱、蒸汽室，长辈使用完以后脸色都非常红润，这个设施的使用率非常高。还有游泳池，这两个地方都会有自己健身中心的教练，定时来巡逻的。

这是地下一楼的宴会厅，可以容纳250人，我们会经常在节庆的时候举办大型的活动。

这是地下二的健康休闲区，下面这张照片是健身区，我们有非常完善的现代化的健身房设施，我们有健身教练，为我们长辈做定制化的指导，根据长辈的年龄、健康状况，建议你使用什么样的器材以及运动时间，旁边还有养生的教室、麻将室、卡拉OK室，功能很多，上方是阅览室，长辈们非常喜欢这样的设施。

3—16层全部是住房的设施，会馆有165间，我们是小了，可是在台湾不算小，我们有165间，里面很大，都是大平米的套房，至少要一房一厅，每个房间都配备了非常五星级现代化的高级家具，客厅就是沙发、电视柜，房间是非常高级的，建筑设备非常现代化，我在十年前参观康宁会馆，刚刚认识董事长，董事长带我去看马桶，就很得意的告诉我，你知道这个马桶造价是多少钱吗？十年前是四万块钱台币，董事长很得意，他全部是用高档的。厨房里面有冰箱，三合一的洗衣机，让长辈住在房间里有家庭化的感觉，在台湾的养老机构大家一直在追求一个目标就是家庭化，因为我们不希望长辈住在他觉得像机构的地方，所以叫家庭化，很多的地方你可以看到很贴心。在卫浴还装了紧急呼叫的设施，来保证长辈的安全。

这是最小的房型，一房一厅，面积是66平方公尺，刚才有一位专家说至少要50平方公尺以上，这边是客厅、卧室、厨房。这是一房两厅的，82平方公尺。这是最大的房型，在饭店来讲是总统套房，我们是三房两厅的，面积是158平方公尺，拥有的是最好的景观、最好的视野。康宁会馆是台湾拥有顶级设施的养老会馆，全部是用饭店形态来经营，到45岁以上就可以进到会馆，我们认为住到会馆的人是具有比较高社会的人士，在这个地方你可以生活，享受社交休闲，还有完善的医疗照顾服务。另外有一点很特别，那个地方商务发展非常蓬勃，我们近年开始营运模式比较特别，增加了商务人士也可以入住的方式，会形成商务和养老复合经营的形态。在我们日常服务上面来讲，首先是讲医疗照顾服务，在我们做了非常多次的问卷调查显示，住在机构里面的人士他最想的是什么？第一点他最重视就是医疗和护理照顾的服务，尤其在他有病痛的时候，他需要最及时的服务，这是首选的需求。会馆在这方面非常重视，你可以看到会馆的旁边就是康宁医院，两家是姐妹栋，也因为这样，医院这个地方也确实完全发挥了对上辈及时又完善的医疗照顾。在会馆护理方面，我们也非常的周到，我们设置了专门护理主任，是专职的人员，在会馆里面每天为长辈量血压，每个礼拜测血糖，每天为他做健康和用药的咨询，在台湾的养老机构里面你会看到他们用很多的药，经常会看到交叉服药，我们会为他们做这样的细致服务。我们会安排健康讲座，针对数据有异常的长辈就进行个体的健康管理和追踪。

在日常的管理方面，会馆设置服务人员，经常往长辈的房间去关怀、探访，了解他的日常状况，有需要的我们就会立刻提供服务。有曾经有一位教授长辈问我，你可不可以确定，我在房间里面随时都是安全的？他一直这样问，这句话就充分反映出来长辈，尤其是独居在房间里面的不安全感，我发现这个现象在台湾的养老机构很普遍，大家一直很难处理这个问题，我后来知道有机构开始研发，如果能够设计出一套彻底解决安全照顾问题的话，我甚至认为这是可以赢得市场先机的，就是王道了。会馆除了提供紧急呼叫设施以外，我们还增加了电话问安服务，每天三次，我觉得这样做还是不够，和大家做了讨论，请护理部提出来，如果身体不舒服的长辈要赶快带他去就医，避免不幸的发生，增加探访的次数。

在餐饮方面，午餐是六菜一汤，非常精致的菜肴，你可以搭伙，也可以不搭伙，不搭伙的人他吃什么？会馆有自己的厨房设施，他们可以自己料理，你也可以到外面，会馆是机能非常方便的设施，他可以到餐馆想吃什么就吃什么。晚餐是有六样主菜让他来选，鸡腿饭、排骨饭，冬天还有应时的养生小火锅，长辈在会馆用餐，我们都是半价优惠，跟一般的人不一样。在会馆里面我们的长辈自主性和选择性非常高，一般的养老机构做了很久你会发现大家最后都是一致性，要求我们的长辈你这个也是一样，那个也是一样，最后又流于机构的做法了，所以长辈他喜欢这样自主的感觉的，非常的以客为尊。在餐厅旁边还有烘焙区，不仅是会馆里面，外界也可以进来消费的，这样长辈和外面是充分交流的，他不会感觉很封闭。所以这是一种非常健康的社会互动，在我们服务这么多年，我们所看到的是你认为长辈他会喜欢看到的都是长辈吗？当然不喜欢，他会喜欢看到大大小小形形色色不同的人，他喜欢年轻人身上所散发的充满希望、充满活力的感觉，这对长辈来讲是非常好的，具有正向引导的作用。

在生活休闲方面，会馆精心设计了很多的文康休闲活动，这对长辈的精神生活非常重要，我们每个月带长辈免费到户外旅游一次，而且还拜托他去好不好，有的时候他们不想去，每两个礼拜会招待他在西餐厅享受很自在、很优雅的下午茶，长辈也很喜欢。每个礼拜还会去租车子地长辈到大润发购物，满足长辈购物的需要。

国外有的学者提出成功老化的概念，什么叫成功老化？是远离残疾，他不能有卧床的现象，拥有健康的身心，非常良好的人际关系，这是很棒的，康宁的董事长90多岁，我觉得每次讲成功老化，都是在讲他，一有客人来他就发言，他很有成就感，我们希望会馆的所有长辈都可以达到这样的目标，怎么做呢？我就带领我们的团队设计一系列的养生活动，邀请老师，做经络按摩，请运动中心的教练过来教我们的长辈活动，延缓他们的老化，让他在会馆享受很高雅的生活之余，他能越住越健康，越住越年轻，越住越有活力，如果有这样的地方，你也会想来这里住。所以我们很希望说拿这个活力来做我们会馆的很大的特色。

会馆以前是用高保证金来收费，可是保证金下降以后，我们也做了调整，你可以缴生活费，也可以缴保证金，如果你选择住一房一厅，你可以看一个月要付我们44000块，当然如果带着老婆一起住进来就是52000块台币，如果你住的是一房两厅会收49000块，两个人是57000块，提醒大家一下这是优惠方案，这是今年年初我跟总经理设计出来之后推出来的优惠方案，这个是限量的，我们只设计十个名额，可以享受这个方案。

综合以上所说，我认为康宁会馆有几项特色：第一是台湾顶级设施的养老会馆，是以五星级饭店形式来经营的，是在台湾起家的，我们总经理刚刚提到台湾有几家有代表性的顶级养老设施里面，唯一一家在都会区里面的是康宁会馆，在都会区里面生活大家又讲了有很多的好处，很方便的交通、很丰富的生活机能，想吃什么有什么，很悠闲的生活环境，很多的学者现在都在倡导，其实养老设施不一定要设置在非常偏远的地方，当然一定要空气好，因为长辈需要有正常的社交、正常的互动。第二是康宁会馆成功的饭店的氛围导入了养老机构，所以刚刚有个学者说你怎么样说服让他住在这个社区，康宁会馆不用说服，你就是住饭店，会非常的喜欢，这是很创新的做法和模式，完全颠覆了台湾人对养老会馆的负面看法，我以前在另外一家的时候，我们千方百计用各种说辞让他住进来，可是会馆不需要，不会有这种负面的观感，子女不会有负面的愧疚，长辈住到这里，他非常骄傲的，那是尊容，那是品位。台湾有一位部长级的人物，他就住在会馆，他常常对他的那些好朋友讲，我天天住饭店，那个语气当中就流露出非常骄傲的神情，一般的人听到也觉得真的是很棒的生活形态。第三是会馆成功的把一般人的养老需求和医疗需求结合在一起，非常成功。刚才有人说老人家不想看到医院，其实他有一个小小的盲点，那个医院不要太大，太大真的会害怕，这个医院是刚刚好的，是地区型医院，属于社区型医院，可是它也不小，小了没法发挥水准，它走的路线跟康宁会馆一样，走的是温馨舒适的路线，所以有很多人进入康宁医院，觉得这是国内一家没有药水味的医院，风格是非常的高雅，所以我们一般在台湾看到的养老机构跟医院的合作方式都是签约了，而且有一段的距离是一定的。饭店这个地方是24小时的监控和服务系统，我们是只租不卖，我们饭店跟刚才大家所说的不一样，全部是租的。在课程分析上面，饭店现在是两大客层，就是商务客层和银发客层，你只要善待老人家，他会和你建立非常深的感情，他再也不想离开这个机构了，他把这里当成家里，会馆里两成以上的老人已经住了十几年了。会馆的平均房价高于零房居客的，但是他居住时间短，很少有超过三个月时间的，上午客的时间不会太长，银发客层居住时间长。

营运前景方面，我们要不断的做行销，提升服务品质，扩大营运利润。我们要不断的增加银发客层，他的居住非常稳定，而且在高龄社会之下，高品质养老需求是不断增长的，在考量这些点下面，我们就做了调整，商务客层成长的幅度是11%，银发客层的成长高达59%。在这样的调整策略之下，我们预计银发客层在未来逐渐的增长，我们估计这个量达到九成的时候，一定的规模出来了，全年的应收会达到一亿一千五百二十万台币，扣除经营成本，我们全年盈余可以达到2800万以上。所谓的利润率应该有28%以上，经营的效益非常可观而且稳定。会馆以现有的顶级设施还有它所采用的五星饭店的贵宾级服务内涵，只要它调整客层的策略能够成功，能够持续下去的话，未来当然还是会成为台湾顶级养老的典范。

以上是我的报告，非常感谢大家的聆听，祝大家健康、快乐！

(注：本稿由现场速记稿整理，未经本人审核)