张福伟：养老服务过程中相关政策及资源的合理利用

河北爱晚枫集团董事长 张福伟

自我介绍一下，我原来做过建筑设计，后来做房地产，08年成立了爱晚红枫集团，进入了养老服务领域，应该说在这个领域我还是比较幸运的，因为我认识了吴丹青博士，他到现在每个月都坚持做活动指导，那时候周燕珉教授多次帮我察看现场、概念设计、并做设计指导，认识了朱总，从05年开始不但支持我的房地产事业，更支持我的养老事业。还有很多的朋友，是他们帮我坚定了做好养老事业的决心和信心，感谢养老住区委员会搭建这样的平台，结识朋友，交流经验。

上午朱总讲了养老地产的政策运用，我今天主要针对养老服务运营中的相关政策和资源利用，就是我们在工作中的一些实点跟大家分享一下。

一、现阶段政府的主导政策

政策我就不必多讲了，但是国家的重视程度是越来越高了。

民营资本进入养老产业，参与的人越来越多，但是民营资本进入老年行业，的确是一个非常艰难的历程，我们那个城市是三四线城市，当时我们有一个不成文的规定，国办的养老院可以享受土地划拨，民办的就拒之门外，这个规定也非常的合理，为什么？领导解释很简单，怕你改变用途、改变性质。

养老机构发展的一大瓶颈是土地，这个大家都知道，现在很多房地产进入到养老产业，因为土地的取得方式瓶颈越来越多，突破口越来越小，但是我觉得养老地产相关政策最好的利用是如何利用养老政策占用土地资源，谁能拿到地，谁能先占有资源。

二、河北爱晚红枫集团简介

这是我们调查的情况，都是一些比较低端的养老机构，目前没有成型的养老机构。我们集团也是一样，我们08年成立集团，从投资、建设、运营、管理是一体化的。我们的项目有两个特点，一个是小型化，就是MMAC模式。

我们集团分为六大块，相应的公司已经成立了。这是我们在养老服务行业的业务范围，悦檀台就是我们项目的综合体，体验中心运营了，爱晚会会员招募活动已经开始了，还有爱晚红枫家政培训学校、爱晚红枫家政公司、老年艺术团。

这是我们08年拿项目的基地情况，原来是一个学校旧址，我们是采用招拍挂拿地以后，两年以后才能实施，结果交地又推迟一年，我们的项目是2011年开工，现在整体完工，开始装修，利用这段时间我们做了非常好的几件事。

三、爱晚红枫的特色实践及政策

我们知道养老行业要做养老之前首先要了解市场，我们项目是按套来分的，因为我们综合体是没有混居现象，基本是按套计算的。

我们做了三件事：一是通过培育市场建立了客户服务体系，二是建设三级养老服务体系，三是通过培训人才，建立家政服务体系。

1、通过培育市场建立了客户服务体系

这是我们09年8月至今举办了37期公益讲座，惠及6000多人次，这是第一次讲座，跟我们市委老干部局合办的，为什么跟市委老干部局合作呢？我觉得这个非常好，因为邢台市市委老干部就有38000人，这个群体是文化素质、收入比较高的群体，这是很好的客户的群体，所以我们第一次讲座就结合老干部局的活动，当时周老师也参加了。第一次讲座收到了非常良好的效果。

后来我们就利用老干部局的老年大学，因为老年大学也是知识文化层次比较高的人参与的地方，我们连续做了十期健康讲座，每个礼拜一期，这样积攒了很多的学员，达到了1000多人，我们从里面筛选出几百个忠实客户，我们十次讲座看看有谁十次参加的？有九次参加的、有八次参加的，我们筛选出来几百个忠实客户，我们再对他们进行后期的服务和活动。我们后来就建了体验中心，通过这些公益讲座，我们也取得了一定的成果，把我们的健康课件完善了，并且编排成健康管理手册。

这是当时我们定的调查问卷，通过公益讲座，我们了解了老人的需求，形成了市场调研报告，市场的前期调研非常关键，通过前期调研给我们积累了很多的宝贵经验。

2010年10月成立体验中心，把一批忠诚的客户纳入到体现中心，进行更深层次的管理和服务。

这是我们体验中心的内容，有体能检测、理疗、强化训练、康复的、智能训练、手工、书画、娱乐活动等。

我们还邀请了一些专家定期到我们体验中心为老年人体检、会诊。老年体验中心积累了一批忠诚的老年客户，利用他们的口碑向社会状况传播，制度一系列老年活动内容，形成了一套健康管理办法，为他们建立起健康档案。

2012年9月，成立爱晚红枫乐龄协会，把我们的会员向社会广泛的招募和征集，这个项目收到非常良好的效果，到目前为止，将近几个月的时间，我们积累了几千个会员，我们有一套体系，这个体系要纳入我们的客服体系，我们有公益纳入到营销系列，让大家认知以后，进入营销体系。

这是我们企业的客户协会，通过爱晚会提高会员的忠诚度，拓展客户资源，实现业务价值，这一块非常有意义。

这是我们的定位是老年朋友的贴心组织，是关爱老人的爱心联盟，是会员与我们集团的幸福纽带。

这是我们的启动仪式，市领导和老年干部都参加了。

我们的爱晚会成立以后，我们就进行了活动，送福送寿送健康活动，我们集团没花一分钱，但是把这个活动搞得非常好，这个活动用了两天时间，征集了300个作品，我们分发给我们的老人。

这是医院合作做眼科义诊；这是家政上门服务；这是爱晚会成立以后做的系列活动；这是我们的会员招募方式。

通过爱晚会成立，我们感触非常深，我们成立了悦美人生编辑部，把老年人有效的组织起来，成立各种组织，包括我们的老年艺术团，我们的开工典礼的时候，都是我们的老年艺术团，最后我们给每个老人艺术团的成员发一条小毛巾。包括我们的专家顾问团，我们在发展会员的同时，了解会员的特长，同步录入到老年信息库，通过社区网络服务平台，进行相关的信息输出。让老人真正作到老有所为，我们这个活动很简单，我们体验中心有三个人做这些工作。我们的爱晚会也是三个人员，包括我们的社区居家服务人员，也是三个人员。

这个专家顾问团有医疗专家，我们整合了邢台市的医疗专家，及时为老人提供服务。还有教育界的等等。

这是我们编的悦美人生会刊，跟会员进行交流活动。编辑部也是老人自发的，老人专门组建了悦美人生编辑部。

体现了四大价值：一是营销价值，续集的强大客户资源，降低交易成本，更训诫的实现招租、运营及销售目的；二是品牌价值，为爱晚红枫集团的长远发展创造良好品牌效应，不断增值品牌资产；三是客户价值，为客户建立一个有序可靠的组织；四是社会价值，非常有意义。

我们还有爱晚会的联盟商家，把实惠让给老人。

我们的运营管理，爱晚会凝聚了一个群体，经营一个圈层，培育一项事业，深根稳扎，高处着眼，小处贴心，长期积累。

在养老服务中，因为我们在服务中要特别注重低成本运作，有效的利用现在国家养老服务业的一些政策。

2、建设三级养老服务体系

这是我们三级机构一体化的关系，我们依托社区做居家养老，为了解决刚需问题，半自理、不能自理的老人设立小型养老机构，因为我们的养老社区非常特别，我们说小的城市、小的项目，我们的综合又非常强，我们的项目是三万多平米，配套就一万多平米，如果入住的老人养着这一万多平米的配套是没有办法运营的，所以我们建立了一套养老服务体系，这是我们当时定义的小型养老服务综合体的概念。我们把它叫做特色商业业态的综合体，在大社区建立功能心脏，因为它是多功能性的。

这是我们综合体的配套，一万多平米的配套，三万平米的社区，这么多的配套怎么养。我们为了实现配套的经营，我们建立居家养老服务中心，实现服务外延，当时我们想我们的配套直接对社区，但是也会出现问题，就是没有对接平台，你的服务怎么输出、谁来管理、怎么管理？来回之间怎么做？后来我们觉得在社区必须建立机构，我们根据目前河北省和邢台市关于大力推进居家养老服务中心的政策，我们现在在拓展、布点做居家养老服务中心，把我们综合体的经营跟社区有效结合起来，这样就增加了一个平台，实现服务外延。

这是我们居家养老服务的业务范围。

这是我们正在筹划的小型护理之家，第一个项目是邢台县光荣院，住的都是退伍的老军人，军人原来有一百多，现在有55个，都是健康的，但是还有一个特点，如果不健康以后，它的南面就是民政医院，老人的医疗也是免费的，只要老人不能自理了，就在医院那边住了，所以现在空了很多房，又租了好多办公的，但是现在标准也要增加，国家给他一笔资金，扩大规模的时候找我们谈，我们想把它的规模做大，这样有一块经营优抚对象，另一块做成护理之家，已经达成协议，这里位置特别好，是邢台县最好的公园，周围的配套都非常完善。

这是我们第二个项目邢台市老年大学，资源更丰富，最近启动一个工程，我把我们的意思一说，他们非常乐意，把我们的老年之家放在老年大学旁边，他们非常愿意，第一是离医院比较近，离公园也比较近，环境比较好。

这是第三个项目，新建的项目，跟邢台市青年影院合作的，三亩地，是划拨地，采取划拨地是最快捷的，第一是建设用地，不用考虑指标的问题，如果政府支持你的话，划拨地很快把手续办完了，可以马上付诸实施，可以缩短工期。

3、通过培育人才，建立家政服务体系

这次大家都在关注人才培养，其实我们四年以前就在做这项工作，包括我们的团队过去都是招的学生，一点一点培养的，我们先培养一批管理人员，利用管理人员带动养老产业的发展。

我们这块的业务分为三大块：家政公司、培训学校、家庭服务业协会，

我们从养老服务体系跨到家政服务体系，里面的联系非常必然，做养老的同时，大家关注家政的比较少，我们关注的比较多。家政现在国家也有扶持政策，龙头企业补贴150万，中小专业型家政服务企业不超过30万。家政服务免征营业税。包括人力成本，一个要提高待遇，解决供需平衡的问题，你能付出多少，国家能给多少，这块的补贴有五个我们在利用，一个是职业培训补贴，一个是职业技能鉴定补贴，一个是社会保险补贴，还有公益岗位补贴，还有就业见习补贴。

我们家政公司是集团下的强势品牌，是01年6月成立的，实行员工制的家政服务公司，从业专业化老年护理的家政服务公司，走品牌化标准化经营的家政服务公司。

我们这个项目是有幸去年被国家商务部、财政部列为试点城市龙头企业，今年年初通过验收，验收以后我们觉得给150万、300万不是多大问题，但是树立了龙头，如果一个城市把你树为龙头，他不会让你倒掉的，他马上给你扶持政策，把优势资源都向我们倾斜，我们要利用国家的政策资源。包括培训学校，原来的培训学校非常乱，邢台市有30多家培训学校，都想挣国家的培训补贴，但是我们当了龙头以后，邢台市就开始清理整顿培训企业，我们是邢台市民政局制定我们养老服务员顶点服务机构，我们把妇联培训当中涉及老年护理的拿过来，做成专业护理的培训学校。所以在人才培训上操作性非常强，可以整合资源，利用政策，拿到补贴。

我们成立比较晚，要想迅速把家政规模扩大，我们怎么办呢？一个是在社区布点，把家政直接做到社区里，就是做居家服务。让家政公司连锁化，原来家政都是作坊式的，我们把好的家政集结过来，收编改造。通过将近两个月搞了一个活动，集结了20个管理人员，签约了600个员工，签约了100个服务人员，我们真正把家政公司往品牌化、龙头去做。

这是公益岗位补贴，我们邢台市是落后城市，补贴应该是最低的，岗位补贴是每月350，社保补贴是509元，总计859元，我们的100个员工签约以后，每个月每个员工政府补助给我们859。我们现在要高端养老服务，现在老人出的钱有限，1500、2000，但是一个好的服务员就需要2000元的工资，我们就是用国家的补贴来进行平衡。

我们的培训学校是去年成立的，我们是非营利性民办职业培训学校，扩大家庭服务业的发展，帮助下岗职工实现再就业，帮助农民工掌握就业技能。培养一个家庭服务员，补贴金额最高不超过1600元，我们一个月培训一期，大约是200多个学时，每个人可以得到政府补贴800元。

这是我们和农校做的联合下乡，下面55个站点，每个月上8次课，预计现在受益3000人。

我们今年成功申请为大学生见习基地，大学生毕业以后不超过两年，你今年毕业和明年毕业，不超过两年，见习补贴每人每页补助900元，期限一年，根据人员变动可以调整。居家养老服务中心配一名养老护理员，配备一名见习大学生，一年以后你如果合格就留下，转为正式员工，接着再培养100名大学生，形成一个滚动发展。大学毕业生刚毕业，邢台的工资比较低就是1000—1500，政府给我们补贴900元，我们给大学生每个月出300—500就可以用一个大学生，这个比较核算。

我们今年成立家庭服务业协会，为什么要成立这个协会？我们把有效的政府资源都集结到这里，四大班子的领导人都是名誉的，制定标准，制定规范，行业自律，提高服务水平，在邢台市我们做得领导比较关注、比较关心，对老百姓也是非常有益的事情。

这是成立现场，各企业代表、政府领导全部参加。河北省也过来很多领导过来庆祝。

四、爱晚红枫养老服务运营体系

我们现在服务运营体系是一个表格，把整个养老划为三个平台、一个中心。

从会员招募到维护、到信息处理，就可以分析需求、统计需求，根据需求制定方案，把这个信息发出去，你需要家政我就发给家政平台，如果需要养老、需要居家服务或者护理服务，或者到高端社区，我就发信息给你不同的服务，然后反馈到会员权益里面，你消费得越多，你积分越来越高，权益越来越大，我们形成一个循环式的服务体系，这个体系建立起来我们觉得非常有意义，把养老服务和家政和会员的营销体系结合起来，用最小的成本实现价值最大化，我们也在探讨，希望大家以后也多多提出意见。

通过服务以后反馈到研究中心，包括会员的服务、家政的服务、居家的服务、护理的服务都反馈回来，然后进行优化，建立模块，家政有家政的模块，居家有居家的模块，然后可以复制这些模式。

这是我们目前正在运行的运营体系，这个体系基本形成一种链条式的循环。

通过我们养老服务的试点，包括政策和资源的充分利用，我们的试点成果推广样板化，配套设施利用最大化，养老服务产业链条化，机构养老服务居家化，居家养老服务机构化，家政服务与养老服务互相渗透。通过近几年的探索和实践，形成一种可持续性发展养老服务模式，让无须的客户资源变成有序且增值的商业价值，逐步培育并挖掘更大的客户价值！

爱晚红枫将继续努力，为推动中国养老事业添华彩。

这是我们公司的宗旨，以孝子之心，敬天下之为人父母者，关爱老人就是善待明天的自己！谢谢大家！

(注：本稿由现场速记稿整理，未经本人审核)