荷兰Andriessne博士：荷兰的养老服务模式分享

荷兰Andriessne博士：荷兰的养老服务模式分享

各位先生、女士，大家下午好！首先我想感谢你们的热烈欢迎，特别是感谢亲和源老年生活研究中心的接待。

我今天非常荣幸的在这里和大家分享我对老年化管理的一些经验，北纬公司是一个提供老年人的公司，我作为这个公司的首席执行官，今天下午我会和大家分享一下我们公司在提供老年服务以及护理工作的一些经验。我是北纬公司的首席执行官，我们公司有2600个员工，现在我们一共有5500名护工人员，之前我是一个医疗保险行业供应商，再之前我做的是医疗保险咨询服务，我是那里的高级咨询经理。

和中国相比，或者说和上海相比，我们有1650万个居民，这个数字相对来说会比较小。我们人口密度是401平方千米，相对来说是世界上比较拥挤的国家之一。由于现在社会老龄化的发展，现在越来越多的人开始年老，所以说对于我们来说老龄化是一个非常严重的问题。我们国家人口平均寿命是78岁，其中男性是75.5岁，而女性是81.5岁。

和老龄化相比现在另外一个趋势是越来越多的人是独居老人，很多老人也许是丧偶，或者是单身。在过去60—100年之间单身人数的增多，家庭人口数也在下降。给大家一个例子，我父亲是1925年出生的，我一共有10个兄弟姐妹，也就是说家庭有11个孩子，我的母亲家庭里边有10个兄弟姐妹，也就是11个人，但是到我这个年龄出生的，1954年的时候我只有7个兄弟姐妹，我妻子也只有6个兄弟姐妹。我们结婚以后，也就是说1992年的时候，我们现在只有两个孩子。所以可以看到我们的家庭是越来越小的。

我们可以看到人口数的急剧减少，这是二战婴儿潮之后。我们大家可以意识到在大于35岁的人将开始面临人口老龄化的社会性挑战。这个PPT是我们第一次的PPT，可能上面有一些修改，我们荷兰人定义老年人是大于55岁，当荷兰人超过65岁的时候，我们把他定义为高龄老年人，2012年是65岁老年人的退休年龄，但是政府已经计划2019年退休年龄会达到66岁，也就是说66岁才能退休。到了2022年的时候只有到67岁时才能退休，也就是说我达到67岁才能退休。

老年人生活资源来自于哪里呢？在我们荷兰有两个来源，一个就是政府的养老金，还有一个是个人养老金，取决于个人的存款情况以及公司付的钱。所以你们可以意识到个人这一块的养老金可能会很低，也可能很高，所以说以后的生活质量取决于自己个人养老金的多少。就像之前凯特女士所提到的以后的养老可能是家中养老，以后大多数人会在家中安享晚年，这也是每个人的愿望，就是在自己熟悉，并且喜欢的环境中安享自己的晚年。

所以也许未来的趋势是大家会在自己喜欢或者熟悉的环境中生活和养老。为了能达到这个目标我们需要增加一些特殊的设施，以帮助以后大家可以在这样的环境中养老。同时我们要关注社会福利以及医疗设施。很多人都会当孩子离开家的时候选择搬家或者改变生活环境，所以他们会在那个时候购买养老的房间。但是还有一些人会永远住在他们自己的房间中，就是从小到大以及和孩子在一起的时间。如果特殊需求可以满足，以及护理可以满足的话，生活在自己熟悉的环境中是一个非常好的选择。

所以不管他们居住在自己的环境中，或者是搬到养老社区中，他们都希望有一个非常重要的需求，也就是特殊护理。当然护理的级别会是0—100%的护理，我之前在这里加了很多图片，但是我发现大家已经看了非常多的图片，在刚刚两位演讲中的讲稿中，所以我想给大家看一些数据，看一些更理性化的东西。我在我的PPT中之前加了一些养老居住的环境，但是我发现这张图片竟然在前面的演讲中出现了，所以我想大家已经知道我们养老居住环境是怎么样的。所以我今天说我的演讲主要注重在养老服务上，我觉得这样已经足够能让大家听懂了。

在我们荷兰劳动人口大约是8500万，2000年的时候12.6%的劳动力在我们的医疗护理体系中，2010年增加到了15.1%。如果还保持这样增长率的话，在2025年的时候，我们医疗体系劳动人口将占到22%。既然养老是如此重要的，那么拥有22%的人口在这样的医疗体系里原因也是非常重要的。当然也有很多人是不可能在这样领域中工作的，现在医疗保险有11%是用于医疗养老中，据我们统计我们投资了270亿欧元用于长期护理，大家可以想象这是非常大的数据。护理可以分成医院及精神病医院的护理，以及平时康复医院的护理。康复护理中也包括中风的这种身体疾病的护理，而在精神护理方面也包括精神记忆力衰退的疾病，比如说老年痴呆症这样的护理。

在我们荷兰最大的挑战是精神疾病上的护理，在荷兰98%的医疗机构是非营利组织，这样的政策在荷兰已经持续了很久，但这并不意味着医疗组织在荷兰的经济体中并不重要。在荷兰也有很多营利性的医疗组织，我们现在有两家著名的商业营利性医疗机构，这是超过100年以来荷兰养老机构的发展历史，1900年的时候，如果那个时候也有养老机构的话，主要都是指私人养老机构或者私人的慈善组织。

在1945年以后，由于老年人口的增加，二战以后政府也出面开始建立一些养老组织。这个时候我们看到了一些专业的养老机构，一些专业养老服务行业以及专业的护工。那个时候我们将养老院客户定义为“病人”，那个时候我们觉得最重要的是我们需要互相服务，在1985年以后养老院开始发展的非常大，第一个特点机构规模变大，第二个特点是开始有私营制的养老机构。就像我们看到的1985年以前我们没有那么多专业的管理机构，而在1985年以后我们有很多专业的养老机构，在那以后我们需要特别关注效率以及我们的成本控制。这时候我们看到新的趋势是政府开始不再干预这种集中管理了，这个时候老年管理就成为了每个公民的职责，老年护理是每个人都需要参与的一个活动。现在的老年人变得更富裕了，他们并不再被当成病人需要被看护，而是需要被护理。就像刚才提到的现在老年护工还不完全依赖于当地政府和社团组织，我们现在看看养老机构资金流的管理，1900年的时候有一些特别有钱的基金和做善事的运营机构。1945年的时候我们就开始有了集中义务保险，是根据特殊医疗开支条例，每个人将要提供资金以保证自己未来的养老。

1985年以后我们看到个人养老成本提高了，当然我们看到个人财富也在提升。所以说他们之前参与的集体保险业务资金已经变得不足够了，所以荷兰人自己需要给自己做更多的保险，来保证自己未来的养老生活。我现在可以看到个人保险，不管是自己的还是政府集体强制性的，由于这个医疗保险条例，所以只有护理的钱政府可以出资帮你覆盖掉，但是住在养老机构的租金，以及在养老机构其他的钱是要自己付的。所以我们能看到我们荷兰提供养老服务的机构主要其实都是来自于房地产行业，大概有60%的资金是营利的，然后把这个资金投到非营利的养老保险上。

虽然养老行业是不赚钱的，是一个福利性的组织，但是我们希望它更有效率。所以我们觉得养老业经济来源，经济投资还是需要长期讨论一下的，我们在15年前已经面临了非营利组织是否要营利的问题，现在还是有这样的问题，我觉得它的问题在变，我们也需要更多的讨论。由于这样一个非营利组织，这是一个福利项目，我们不能赚钱，股东不能分享他的钱，但是我们需要这些钱，以保证它的营利。由于他们需要把所有的设施资本自己来投资，所以他们有时候不得不向公开市场筹集资金。就像我们这样一个公司，公司的股份占有25%，所以我领导的北纬公司由于过去十年来欠了银行以及其他股东2500万。

我现在来说一下养老行业中的设施建设，如果说老年人自己不能完全照顾自己，那么他们怎么办呢？所以家庭护理在荷兰变得越来越重要，我领导的公司也是一样的。所以我们建议我们的客户住在他们自己所熟悉的环境中，他们会到我们这个机构来进行每天日常护理，然后晚上回家休息的模式。

另外我们还有一种高龄老年人的社区服务，如果他们住在这样高龄老年人的社区服务，也不能满足他们自我护理需求的话，他们会住到一个医疗护理机构去。医疗护理机构里边会有专业的医生、护士给他们最专业的服务，我之前跟你们说过福利性行业的工作，这并不意味着我们公司是非常和谐的，我们将这个叫做在法律规范的环境下和谐的竞争模式。但是我并不太了解大家今天早上说的这些问题，在中国是不是也有同样的讨论，因为早上你们谈到这个公司由于是福利性组织，是否能营利的问题。

我们有非常详细的法律法规，规定了养老服务的质量规范，还有各项服务标准以及劳动力价格等等选择。同时我们也是在完全竞争的市场环境中的，在这样的竞争环境中，主要是客户需求方面互相竞争，以及包括个性化服务，地理环境，以及服务性价比等等这些东西我们会互相竞争一下。同时法律也规定了一个非常详细护理级别的定义，当有人觉得自己需要来护理的时候，他会到我们机构给自己需要的看护做一个定义。这就意味着他需要被一个非常有经验的医生或者护士照顾，我们将护理分成了十个级别，大家可以看到一级别是最少的护理，十级别是最多的护理，每升一级需要的护理就越多。

同时我们对护工服务质量也有严格的标准，不仅是对护工是否有营业执照，以及护工的护理标准上。如果你的客户满意度非常低的话，你的评分就会很低，明年你的预算就会降低。在我们这里预算是社会政府给的，我们需要把这个预算做得非常有效率，就是控制成本。所以说我们管理福利性的非营利组织也像是管理一个企业一样。

现在我们再提一下竞争，我们主要考虑的是客户愿望，前面提到了客户可以在自己喜欢的环境中。如果他们住在自己的环境中，当他们需要护理的时候，他们需要的是相对医疗机构对口的护理。另外一个竞争是人数上，一个医疗机构一般一组人员是24个人，但是根据我们的调查我们发现客户更希望住在一组6个人的生活环境中。人少会让他们觉得生活很舒适，特别是互相有一个了解，这样也可以降低医疗护理的成本。在小型居住中比如说6个人，他们能感到像家庭一样的生活环境，6人总会有一个护工，他不但负责护理，同时还包括烧饭以及洗衣这种工作，老人他们自己也会参与烧菜等一些工作中。

同时我们提供的一个特色服务就是特色住宅，就是说住在很远地方的居民我们会提供他们农家乐的生活体验。就像前面提到的在未来挑战中我们要提供很好的设施环境，所以我们需要在未来希望提供更好的服务，但是尽可能减少一些员工，这样可以减少成本。所以我们需要更多和家庭护理服务，家庭成员合作。另一个挑战就是我们要尽可能运用多的信息技术支持，我们很好地利用了这个信息科技技术，这样我们就不用每次都上门访问，大家可以在家里就可以互相聊天、交流。

我现在来介绍一下我服务的北纬公司，我们的成功就在于我们有一个非常小规模的服务，把人控制在一组6个人的服务是非常具有挑战性的，因为你会造成更多的人力成本，但是你的预算又是相同的。我们通过这样的方法来解决节约成本，护工要同时不但照顾，而且要烧饭然后洗衣，其他这两个服务的钱就被省下来了。因为我们的老年人也参与洗衣、烧饭中，其他对于活动的需要就更少了，比如说大家去运动的设施使用率就少了。

我前面已经提到了我们一共有2600个员工，我们在2011年总收入是1亿，我们算了一下2001年净利润是500万。因为我们这不是一个集体控股公司，所以所有的钱都被放在子公司里边，2002年的时候只占了2%，但是它现在占了5%。这对我们来说其实是非常重要的，因为我们预计在2012年到2015年还需要再投资1.5亿，我们现在一共有15幢老年住房以及养老院，拥有1400名客户。

他们可以住在设施非常好的环境中，这样一个房间大概可以住10—11名老年人，我可以给大家看一下这张图，之前的PPT上没有。这张图上显示的老年住宅其实是一个非常低成本的，运行也不错的运营模式。现在我就说到这里，谢谢大家！