[克而瑞]碧桂园上半年交付量创新高，服务客户贯穿交付全流程

  碧桂园始终坚持口碑至上、一切以客户为中心的核心理念，将客户满意度作为贯穿交付全流程的重要准绳。

  ◎  作者 / 产品力研究中心

  房企竞争下半场，商品住宅的居住属性逐步回归，产品力已然成为行业关注焦点，也是房企提升竞争力，得以立足长期主义的关键要素。而进一步地，基于商品住宅的预售制度，产品从设计到落地交付期间有着诸多不确定性因素，交付力成为购房者的重点关注对象。交付力作为产品落地的重要保障，是房企对项目设计的兑现、对施工质量的把控、对业主服务的跟进，是产品力更深层次的延伸。

  当前，在疫情持续反复、经济下行影响下，市场信心疲软，房企去化承压。而近期多地的“停贷断供”风波，更是对新房市场造成打击。基于此，银保监会高度重视，引导金融机构市场化参与风险处置，推进“保交楼、保民生、保稳定”工作，各地政府亦积极响应，“保交付”被提升至第一要务。

  在此背景下，房企纷纷采取措施，将“保交付”作为年内重点工作来抓。事实上，鉴于“交付力”是“产品力”的重要一环，不少品牌房企早已将其纳入内部重要的考核维度之一，并建立起全周期交付体系。例如美的置业于2021年末发布用户交付品牌IP“橙意家“，其中针对交付全过程推出6大周期全维度服务体系；海伦堡打造“3+2”悦享交付体系，设置交付服务的八大触点，精细化全服务链条。

  2022年上半年，碧桂园在行业寒冬背景下，交付量却再创历史新高，共计1070个批次、25万户房屋如期交付，覆盖全国30个省市、214个城市、780个区县。与此同时，438个项目首月交付率达75%及以上，165个项目实现了交付即办证。交付的质量和维保服务满意度较上年度稳步提升8%以上，总体满意度整体提升4%。如此成绩皆体现了碧桂园对交付力的重视，作为行业龙头代表，在产品交付层面一直关注细节、严格把控，闭环管理，从全方多维度层层把关，不断提升体系与标准。

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  以客户满意度为准绳
贯穿交付全流程

  当住房回归居住属性，购房者对于房屋品质和服务的要求也进一步提高。而最能体现产品品质和用户满意度的，无疑就是“交付”这一关。碧桂园始终坚持口碑至上、一切以客户为中心的核心理念，将客户满意度作为贯穿交付全流程的重要准绳：

  ①在设计阶段充分融入客户视角，规避对客户不利的因素，重视产品实用性、舒适性。

  ②要求每个项目首个交付批次竣备前“工地开放”总次数不得少于一次，让业主在交付前可以了解到项目施工工法、工艺，汲取业主的宝贵意见并进行改进。

  ③将各方面客户满意度作为运营、营销、客关、设计等部门的重要考核指标，形成以满意度为重要标准的考核闭环管理体系。

  正是对客户需求的深度探索与追求，才造就了碧桂园如此亮眼的交付成绩。2022年，碧桂园交付的质量和维保服务满意度较上年度稳步提升8%以上，总体满意度整体提升4%。

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  全周期精细化品质管控
保障“完美交付”

  客户对企业品牌、产品的认同，源自于企业对产品的高标准兑现。碧桂园深谙其道，建立严格的品质管控体系与建造标准，通过全周期、多视角层层把关，确保“完美交付”。

  ①提资、图纸必须经过多专业评审，提高图纸的完善性及设计深度，减少后期质量缺陷的出现。②严格遵守样板先行，项目在土建、装修每道工序大面积施工前，必须按图纸及规范要求做出施工样板，用于选择符合要求的施工班组，并确定质量标准和工序安排；③为保证合法合规、货板一致，全周期设置提资、审图、开放开盘、交付样板验收、交楼联合验收5大关键节点，营销、客关、设计、运营、工程联合检查，不放过任何风险。④竣备阶段，所有项目不仅要经过项目自查、区域各专业条线联合查验、物业查验、区域总查验，还聘请第三方专业机构进行独立评估。在各方检验结果均达到合格后，方能开启交付。

  如江门碧桂园·天麓湖细化交付标准管理，通过工艺展示与学习、技术交底、样板先行、可视化管理、安全巡场、举牌验收等手段，严格执行过程管控，累计取得超五十项提升、优化改进项，真正以业主视角做产品，呈现出高标准的交付品质。

  除此之外，碧桂园致力于持续提升工程师的“专业力”，连续两年开展强基行动，启动工程师文化季，并设置“匠心奖、标杆工程、匠心工程师”等表彰奖项和“知识竞赛、专业视频大赛”等诸多评选赛事，将焦点对准专业岗位，激励人才成长。

  自2022年以来，碧桂园迈入强基行动2.0阶段。强基行动2.0在1.0的基础上，进一步强化工程管理体系，完善技术标准体系，围绕“一心两翼”，培养以匠心精神为核心的工程师文化，打造以智能建造为核心的“硬科技”，强化以数字化运营为核心的管理“软实力”，以人才培养赋能产品品质提升。

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  以满意度牵引服务
用标准化促进服务体系落地

  碧桂园以满意度牵引服务提升，从2020年开始将服务提升到战略高度，创造了行业独有的客户满意度调研体系。基于敦实的数据，开展了对于各个区域、中心的植入条线以及服务人员的考核，同时关注到客户全生命周期对其进行满意度调研，以便真正提升客户体验。

  为此，碧桂园构建了家圆服务体系，主要从两方面进行考量：对外进行品牌推广，对内则是由表及里统一形象、统一价值观打造服务标准。

  具体来说，该体系贯穿客户看房、购房、侯房、收楼、入住的每个阶段。前端通过规划设计，精心打磨细节，材料设计追求美观、耐用。中端提供极致购房体验。以侯房阶段为例，每个项目都会有工地开放日活动，业主可零距离见证家的成长；每月工程进度播报包括园林、精装、建筑等方面，将有序工程进度与空间营造形成一份家书传递给业主；后端持续关注多触点的售后服务，一直延续到收楼后、入住后物业智能化人性化的管家式服务等。

  这一整套以客户为中心从前端到后端全覆盖的闭环服务管理，不仅为企业内部管理梳理出更体系化的模块，从而对各条线实施精准评估与考核，更是前瞻性地搭建了理想家居价值体系，以“看得见摸得着”的服务构建客户关系提升业主满意度。

  交付是开发商与业主最为坦诚的相见，当所有承诺逐一兑现，当充满诚意的作品展露真颜，交付能够成为业主通向理想生活的钥匙，开启他们所期待的生活。据了解，未来碧桂园将从以下四方面进一步提升交付品质：

  一是以科技建造为行业赋能，在施工过程中通过“建筑机器人+装配式建造”的模式解决行业发展痛点，用高科技助力建筑业实现现代化、智能化，提升施工安全和工程质量。二是持续完善产品质量管理制度体系建设，加强采购、施工、验收及交付等各环节的管理手段，旨在把安全管理的标准落实到位，持续提升安全生产管理水平，打造更加健康、安全的建筑产品。三是在服务方面探索更多“可选方案”，满足不同客群个性化需求。四是将产品力、交付力、服务力的理念与考核持续向末端传递，实现真正的交付落地。

  今年下半年，行业仍然面临较大的交付压力。在此背景下，房企唯有像碧桂园这样，站在业主角度，建业主所想，才能打造出老百姓认可的好房子、好社区。这是一家企业对自身建筑品质的自信，更是用行动展现碧桂园作为头部企业的担当。