【克而瑞物管研究】

  自2021年以来，住宅物业换手率从1.7%攀升至3.8%，收缴率降至71%，客户满意度整体承压，而此种表现的背后，是更深层次的信任危机，是对物业服务响应不及时、标准不统一、问题解决不达预期等问题的不满积累。

  这一系列的挑战落到服务终端后，“物业管家”成为了关键一环。但是，由于管家隐性价值难量化、跨部门协同不畅、支撑工具不足、权益保障薄弱等痛点，制约着服务品质与团队稳定性的提升。我们也观察到，新希望服务从实际出发，构建从触点管理到生态服务的完整体系，用数据与实践破解共性难题的做法，为高质量服务提供可复制样本。

  ▲新希望服务副总裁 李红佳

  破局关键：聚焦管家四大核心诉求

  用心服务“服务者”

  长期以来，当服务被简化为标准化流程与KPI指标时，往往忽略了管家的主观能动性与情感投入，而在调研中发现，一线管家超60%的成就感却来自于帮业主解决了小问题、被业主夸赞、化解了矛盾等不被看见的事项。新希望服务从盲区中找突破，以被看见、被支撑、被尊重、被认可为核心，把诉求转化为获得感。

  一是被看见，量化隐性服务价值。管家的工作远不止报修派单，大量“本可能变坏但被扼杀在萌芽状态”的邻里矛盾、情绪安抚与需求预判等隐性服务，同样创造着巨大价值，也需要被体现被看见。

  二是被支撑，构建高效协同后台。管家渴望的不是单兵作战，而是一个能为其提供坚实后盾的支持系统。当业主提出诉求后，工程维修响应迅速、保洁清理及时……才能给足管家提供好服务的底气。

  三是被尊重，完善双向保护机制。虽是服务，但也需尊严，管家需要公司在处理纠纷时能够“就事论事”，面对无理投诉时能提供必要的心理支持和制度保护。

  四是被认可，落实资源的公平激励。管家对公平有着敏锐的感知，尤其是对“奖优罚劣”公平原则的追求，直接关系到服务资源的流向与效能。

  之于新希望服务而言，没有满意的员工，就没有满意的服务。破解物业服务的信任危机，必须先破解一线服务者的获得感危机，而关怀管家即是驱动服务品质提升、赢得客户信任的源头活水。

  ▲新希望服务首席人力资源官 罗德建

  系统实践：通过“五步触点管理”

  兼顾“守护”与“绽放”

  认识到问题是前提，如何体系化地解决问题才是关键。新希望服务将管家的四大诉求，结合客户视角，以“五步一法”为策略，让每一次触点都能推动客户往上走一阶。 

  ▲新希望服务“五步触点管理”进阶图

  先是认识客户，从第一次快速回应开始。一方面明确沟通规范、服务礼仪与口袋锦囊，让管家有底气、更从容；另一方面提供管家见面日、管家回复助手等工具，让管家有方法、更高效，在首触中即建立信任。

  其次了解客户，从每一次深度链接开始。新希望服务综合客户的“基础数据+行为数据”，形成AI策略包，不是让管家猜，而是让系统推，让服务真正做到有记忆点。

  进而帮助客户，从每一次高效解决开始。对客户提出的问题，由被动响应到主动解决；对客户价值的展示做到透明，包括服务标准清晰、费用标准清晰、服务数据可视。

  接着理解客户，从每一次社区相聚开始，楼下系列IP活动、派送式节日节气活动、自主创意活动等，在一次次接触中走进客户心里。例如新希望服务锦麟四季花园项目，西兰花巧变祝福花束，直达客户心底，仅“自来水”传播，即获得超10万的曝光量。 

  ▲业主及网友对新希望服务“西兰花束”的好评反馈

  最后感动客户，从每一次惊喜的用心开始。通过管家特权金、灵感库、暖光之星等手段，激活管家主动提供超预期服务。以管家特权金为例，新希望服务大连锦麟玖玺项目在中考期家，管家助手提醒当天是一位中考生妈妈的生日，管家充分利用特权金，在送上中考“加油包”的同时，额外准备了生日蛋糕 ，让业主直呼“被默默记得，太感动了”。

  这样的小惊喜，却产生了杠杆效应——管家有了自主资源，可以根据对业主的了解，在关键时刻提供个性化关怀，系统则支撑这些创意想法的落地执行，将个人智慧转化为可复制的服务模式。

  当然，这套体系不是简单的福利增加、工具提供以及考核优化，而是从价值识别、压力分担、专业赋能、资源匹配等维度重构管家的工作生态，其系统的价值不是替代人的判断，而是支撑人更好地发挥判断力。

  ▲新希望服务数字运营中心总经理  郝梓期

  数字赋能：把AI变成管家的

  “超级智脑”与效率引擎

  在新希望服务的实践中，AI并非替代人力，而是成为管家的“超级智脑”，将其从繁琐、重复的事务中解放出来，专注于需要情感连接与复杂判断的高价值工作。

  · 管家回复助手：提供AI话术支持，覆盖常见的咨询与投诉等场景。

  · AI智陪助手：模拟场景下发练习任务，提升服务技能与应变能力。

  · 智策小新（智能体）：集成工单录入、费用查询等功能，7x24小时智能陪伴。

  据新希望服务2025年运营数据所示，这套系统已经产生了实质性效果。2025年客户满意度90.3分，同比2024年提升2.9分；企微平均回复时长12.6分钟，同比减少4.8分钟，扎实践行15分钟内响应承诺。

  ▲AI智能体全链路对客服务——从“被动响应”到“主动服务”

  物业服务竞争的下半场，是对“物+人”综合服务能力的体现，而企业的前提是能“服务好服务者”。新希望服务的实践，为行业勾勒出一个“员工满意-服务品质-客户满意-企业健康”的正向飞轮模型。通过体系化满足管家的四大诉求，激发其内生动力；通过数字化工具提升其服务效能；最终，管家创造的优质服务体验转化为更高的客户满意度、更稳定的物业费收缴率与更具口碑的品牌形象，从而为企业带来健康的现金流与可持续的发展动力。这一闭环，正是存量时代物业企业从“规模叙事”回归“服务初心”的具体路径，也是我们期待为行业输出的可复制样本。

  ▲新希望服务第一届管家节，让一线管家被看见