【克而瑞物管研究】

  在物业服务行业深度调整期，河南正弘物业凭借“员工救助中暑外卖骑手”、“提供宠物临时照料”等事件引发网络正向传播，其背后是企业服务力的支撑，并且其服务力连续三年登榜克而瑞物管河南省物业服务力榜首。

  本文我们从行业视角解析正弘物业以“人才力、品质力、科技力、创新力、共情力”为核心构建的新质服务力体系。

  稳健运营：穿越周期的定力与理性投入

  在行业整体增速放缓、成本压力凸显的当下，部分物企或收缩服务半径，或盲目追逐短期热点。正弘物业则展现出显著的运营定力，其策略核心在于：聚焦物业基础服务品质的持续提升与焕新，用品质构筑正弘服务力持续领先的根基。

  品质力筑基：十年“筑美计划”持续开展，将社区焕新纳入常规预算，用于绿化补种补栽、设施更新、家园焕新。以服务15年的正弘蓝堡湾为例，近三年累计投入200万，完成园区花园、运动场地、地库环境的改造升级。

  科技力提效：重视新技术新设备的投入，在青云筑等项目配置EBA系统、高空抛物监测、人脸识别门禁。首创河南无人机消杀解决高大乔木养护痛点，配置扫地机器人、集中清洗中心，整体提升现场标准的同时提效30%。

  全龄友好：有温度服务设计的系统实施

  正弘物业的服务力体现在其对社区多元主体需求的精准识别与响应能力，“全龄友好”是其服务设计的重要维度，通过需求满足、情绪价值提供等落地正弘的温度服务。

  共情力链接，打造全龄友好社区：

  健康长者关怀机制：建立老年人台账并定期探访，提供血压测量、室内检修、便民关爱等服务，关注老年人文化生活，组织外出旅游、书法、合唱等老年社团。

  活力青年支持体系：关注中青年的生活需求及情绪价值，配置汽车小站、社区市集，组建运动社群，通过跑步、骑行、打球等形式开展社交。

  少年成长生态构建：关注儿童的安全与成长，联合公交公司定制上学专线，开展周末课堂，组织弘少年夏令营、探索营活动，涵盖安全教育、自然探索等模块，增强社区黏性。

  2024年正弘物业就推出“正弘美好+”社群品牌，成为构建社区情感连接与口碑传播的关键渠道。例如：正弘瓴筑的“亲邻读书会”，正弘澜庭叙的“追光跑友团”，鲁能公馆的“老友合唱团”等社群，均为业主主理人发起，由物业提供场地与资源链接支持，不仅为业主搭建高质量圈层社交平台，更助力物业服务口碑传播。

  创新力延伸，多维度构建宠物友好生态：

  空间友好：划分专属宠物乐园，建设宠物公厕，配备定位诱导剂；设置便袋箱、牵引绳租借点解决工具尴尬；电梯张贴养宠公约并悬挂香氛缓解异味。

  服务升维：构建“代养+陪伴”应急体系，提供临时通知、上门喂食、宠物代养服务，解决业主突发需求。

  规则平衡（双向友好核心）：全员关注宠物动向，中控室联动巡逻岗及时提醒未系绳行为，客服发布文明公约预防冲突，以规则保障人宠权益平衡。

  员工友好：服务可持续性的核心引擎

  正弘物业践行“没有满意的员工 就没有满意的业主”理念，将人力资源视为企业的核心资产，其服务力的可持续性高度依赖于员工的稳定性和积极性。

  人才力驱动，构建人力资源护城河：

  薪酬晋升双轨驱动：保持区域内有竞争力的薪酬水平，项目经理层内部晋升率连续三年超70%，降低核心人才流失。

  赋能型培训体系：建立岗位技能认证与领导力发展机制，年均提供856小时培训，确保服务标准有效传导。

  人性化工作生态：在各项目设置“员工能量站”，配置休憩减压设施；设立专项帮扶基金解决员工急难问题。

  服务自主权下放：授权一线人员灵活处理个性化需求，激发服务主动性，为网络传播事件奠定组织基础。 

  作为物业行业的代表性企业，正弘物业深刻理解人在劳动密集型行业中的核心价值。其将保安、保洁等基层员工作为服务体系的根基，通过系统性的人文关怀实践，重新定义了人才逻辑。  从解决员工食宿等基本生活需求切入，消除员工后顾之忧；到构建多维激励体系，通过公开表彰、奖励旅游等形式，实现精神与物质双认同；再以运动会、亲子活动等柔性举措，培育具有情感黏性的组织文化。河南总是涌现出优秀的人文关怀企业，如胖东来、河南矿山等，正弘物业也具有这些河南企业的特质，既关注员工的“三菜一汤”又关注员工的“诗和远方”。就像正弘物业对“人”“才”“力”这三个字的拆解：把人当人，才会有服务力。

  小结

  服务力是企业持续并创新性满足客户需求的能力，是衡量物业服务企业面向未来综合服务能力的重要标准。在克而瑞服务力模型不断更迭中，企业也在深化自身服务价值，正弘物业能够在网络端收获众多正向流量，是其深厚内功在特定场景下的自然外显。

  正弘物业能够连续三年蝉联河南服务力榜首的深层原因在于四个方面：第一，足够的战略定力与长期主义，即使在行业波动期，仍能坚守服务本质，持续投入社区硬件焕新与基础服务提升，不盲目跟风，坚持夯实品质根基。第二，坚持精细化运营与需求洞察，通过打造“全龄友好”社区，及创新的“宠物友好”解决方案，系统化、精细化地满足不同客群的核心需求与衍生服务，不断提升客户居住体验。第三，有效激活了社群价值，正弘物业“美好+”社群以业主为主体，物业为平台，低成本高效率地构建社区情感连接，促进口碑内循环和品牌价值外溢。第四，将“员工友好”置于战略高度，把将员工视为核心资产，通过薪酬体系、员工培训、员工关怀等体系的建立，赋权保障员工的稳定性与主动性，从而驱动服务品质落实和提升。

  在行业价值重构期，正弘物业以持续性的硬件投入夯实服务基础，用精细化运营激活社区生态，通过员工关怀筑牢品质防线。其网络流量的本质，是系统化服务体系建设产生的价值外溢。这也进一步印证了物业服务终将回归服务本质，也唯有立足社区真实需求构建可持续的服务生态，方能在变革浪潮中保持持久竞争力。

  最近饱受关注的泡泡玛特、蜜雪冰城等企业也出自河南，他们持续创新的特质，影响着河南的各行各业，正弘物业作为河南物业服务力标杆企业，也在持续探索，创新打造全龄友好社区、宠物友好社区等，期待为物业行业提供更多可借鉴的建设样本。