【克而瑞物管研究】近日，万科物业正式宣布全面升级社区管家服务，创新推出智能客服“可可”+ 线下管家 “小黄衫” 双管家模式，以AI 技术赋能物业服务，为全国 600 万户家庭带来急事秒应、烦事省心的全新居住体验，让社区服务更高效、更有温度。

  在西安万科理想城，一位业主家中突发停电，慌乱中通过微信向物业管家发送语音求助。智能客服“可可” 秒级响应需求，快速生成工单并就近派发，仅十余分钟，维修师傅便抵达业主家中解决问题，高效响应赢得业主点赞。

  过去，万科物业的物业管家因身着亮黄色工装，被业主亲切称作“小黄衫”。尽管实时待命，仍难免出现因处理事务无法及时响应多方需求的情况。此次上线的智能客服 “可可”，精准填补服务空白，7×24 小时全天候在线，可承担缴费咨询、夜间车牌报备、停水停电通知等高频重复性事务，让人工管家专注更有温度的深度服务。

  依托AI 技术，“可可”实现6 秒需求识别、1 分钟派单的极速响应，自动采集房屋位置等关键信息，紧急诉求优先处理、快速上门。更值得一提的是，系统支持四川话、粤语、东北话等多地方言识别，独居老人用方言求助也能精准响应；同时可智能区分普通咨询与紧急事件，老人突发不适、家中漏水、燃气泄漏等危急情况，立即提级处理，守护居民安全不延误。

  在贵阳万科观湖小区，居民汪女士遭遇燃气灶故障，“可可” 快速识别核心问题为电池没电，第一时间提供自助更换指引，业主尝试未果后自动派单，全程仅耗时 4 分钟；佛山水晶花园业主姚先生家中厨房下水道堵塞，通过微信向 “可可” 提交诉求，6 秒识别需求、1 分钟完成派单，维修人员迅速上门疏通；大连天下粮仓业主李先生发现车辆月租过期，无需停车致电，仅通过语音告知 “月租车续费”，5 分钟内便完成办理，通行闸杆顺畅抬起，便捷服务获业主一致好评。

  截至目前，智能客服“可可”单月日均处理6000 条居民对话、派发 1300 余个工单，可解决84.7% 的居民日常问题，业务办理时长从十几分钟压缩至 2 分钟内。同时，万科物业整合报修、投诉、便民服务等全入口，业主通过单一通道即可享受一站式服务，语音邀约即可快速生成通行凭证，无需线下办理。此外，“可可” 还可响应社区周边餐饮家政、交通等生活咨询，全方位省心守护业主起居出行。

  AI 数字管家的加入，并非替代人工服务，而是推动物业服务从 “定时响应” 升级为 “全时守候”，从 “人等服务” 转变为 “服务找人”。如今，万科物业的线下管家得以释放更多精力，上门陪伴独居老人、协调邻里琐事，让服务更具人情味，居民满意度持续提升。

  万科物业数字运营中心负责人喻斌表示，AI 技术的核心价值，是让社区服务更懂居民、更有温度。未来，万科物业将持续优化 “可可” 的方言库与老年服务场景，推动社区服务从单一问题解决，向美好生活方案共创迭代升级，为更多家庭打造高品质居住体验。