摘要

  新时代背景下,我国城镇化深化与人口结构变化为物业服务行业带来广阔发展空间,同时行业面临物业费收缴难、舆论偏见、技术变革等多重挑战。本文立足行业发展机遇与现实困境,结合“枫桥经验”基层治理理念、河南“胖东来式” 服务实践及人工智能时代技术应用案例,探讨行业从“管理本位”向“服务本位” 转型的路径。研究表明,回归服务本质、聚焦业主核心需求、以真诚服务构建信任关系、科技赋能合规发展,是物业服务行业破解难题、实现高质量发展的关键,助力行业在民生服务与城市治理中发挥更大价值。

  关键词

  物业服务;行业发展;服务转型;基层治理;信任构建;科技赋能

  作者简介

  王强强(1988年7月),男,北京市人,北京天鸿宝地物业服务有限公司运营管理部职员,本科学历,研究方向:物业管理与社区治理、物业服务模式创新。

  一、行业发展时代机遇

  自改革开放以来,尤其是步入新时代,全国各族人民在以习近平总书记为核心的党中央坚强领导下,向着全面建设社会主义现代化国家这一伟大而艰巨的事业埋头苦干、奋勇前进。在新时代十年的伟大变革中,我们攻克无数难关、取得举世瞩目的成就,成功迈上全面建设社会主义现代化国家新征程,进入向第二个百年奋斗目标进军的关键阶段。城市建设日新月异,民生福祉持续增进。据国家统计局2025年国民经济和社会发展统计公报显示,年末全国常住人口城镇化率 67.89%,全国人口总量为14.4亿人,其中城镇常住人口9.53亿人,60周岁及以上人口占比达 23.0%。这组数据背后,蕴含着未来业主群体的鲜明趋势与物业服务需求的巨大增量,更印证了物业服务行业仍处于大有可为的发展黄金期。

  从业主趋势来看,一方面,城镇化进程持续深化推动城镇居住群体稳步扩容,新市民、年轻家庭等新兴业主群体不断壮大,他们对居住品质的要求更趋多元,不仅关注保洁、安保等基础服务的标准化,更重视服务的精细化、个性化与智慧化;另一方面,老龄化程度的加深让老年业主群体成为社区服务的核心关注对象,适老化改造、居家养老照料、健康管理等针对性服务需求日益迫切;同时,城镇人口的稳定规模催生了社区生活场景的丰富化,业主对社区商业、亲子服务、文化娱乐、便民代办等增值服务的需求持续攀升。这些趋势共同构成了物业服务需求的“增量池”,从基础保障到品质升级,从单一服务到多元场景,物业服务的覆盖范围、服务维度与专业深度都迎来了前所未有的拓展空间。作为与群众生活息息相关、与城市治理深度融合的重要领域,物业服务行业扎根基层、服务民生,是助力城市现代化治理的关键力量,依托庞大人口基数与持续升级的民生需求,已然成为潜力十足的朝阳行业。

  二、立足枫桥经验 纾解物业收费难题

  在行业稳步发展、持续践行基层服务使命的过程中,物业服务企业也面临着诸多现实发展难题,其中物业费收取的问题,成为不少企业经营发展中的共性痛点。深究这一问题的根源,与我国基层治理理念和司法建设导向密切相关:一方面,“枫桥经验”作为基层社会治理的经典范式,核心要义是“小事不出村,大事不出镇,矛盾不上交”,物业费纠纷作为与群众生活紧密相关的民间小额纠纷,司法层面更倾向于引导各方在诉前化解,而非直接进入立案审理程序;另一方面,我国始终坚持构建多元纠纷解决机制,明确反对成为“诉讼大国”,避免司法资源被大量小额民事纠纷占用,因此针对物业费催收这类纠纷,司法实践中人民法院调整定纷止争的路径,将重心从单纯依靠诉讼逐步倾斜至推动矛盾纠纷源头化解、多元化解。

  基于这样的现实背景,物业服务企业应对拖欠物业服务费用问题,显然不能将诉讼作为首要选择,而应将沟通、和解、调解摆在工作首位,主动顺应基层治理要求,以柔性方式化解矛盾。笔者所在的单位,正是立足这一实际,为有效破解物业费催收难题、构建和谐的物业居民关系,专门编制了两项以沟通为核心的管理程序:一是协助业主大会开展共同决议程序,通过规范化流程收集业主诉求、凝聚集体共识,让物业服务标准、费用收缴等事宜更贴合业主期待;二是物业服务企业与居民自治组织沟通机制管理程序,搭建与业委会、社区居委会的常态化沟通桥梁,实现问题早发现、早对接、早解决。两项程序的落地,推动企业服务模式从“被动应对业主诉求”向“主动前置服务环节”转变,通过多方收集意见建议、及时回应业主关切,从根源上减少物业费拖欠问题的发生,让物业与居民在良性沟通中实现相互理解、彼此支持。

  三、正视多元行业考验

  在化解各类社区矛盾、直面公众评价的过程中,物业服务行业也时常面临社会舆论的片面指责。近期有人大代表提出,应将传统“物业管理”统一调整为“物业服务”,一时间引发行业热议。但在此需要值得关注的是“物业服务”的法定定位与概念规范,早在2007年修订法规时就已权威明确,彼时修订《物业管理条例》,便从国家行政法规层面将“物业管理企业”正式调整为“物业服务企业”,早已完成从“管理本位”到“服务本位”的顶层定性,无需为此类名称提法过度讨论、无谓纠结,同时部分舆论仍带着固有偏见看待行业,片面放大问题、盲目苛责企业,却忽视业主个体诉求差异、社区治理多元矛盾等客观现实,让深耕基层服务的物业企业承受额外舆论压力。但在此种现状下,物业服务企业更需保持理性认知,不能一叶障目、陷入消极情绪,更不应认为只有物业服务行业是受各方考验、面临多重压力的行业。事实上,各行各业在发展过程中,都需要面对社会各界的监督、考验与多元评价:教育行业要兼顾教学质量与家校沟通,直面社会对教育公平、育人成效的高期待;医疗行业要在医疗资源分配、医患沟通、诊疗效果等方面不断精进,承受着生命健康带来的重大责任;餐饮零售行业要时刻坚守食品安全底线,应对消费者对服务体验、产品品质的严苛要求;交通运输行业要兼顾出行效率、安全保障与民生需求,在节假日高峰、极端天气等场景下接受全方位考验。正如两个相邻的村子中,分别有下班很晚但习惯夜跑的人,这些人常会在晚间相遇,肯定不能仅凭这一现象,就片面判断这两个村子只有这些人在生活而没有其他人,每个行业都有其背后的不易与坚守,都在各自的领域接受着社会的检验,也都在为民生改善、社会发展贡献着自身力量,物业服务行业只是其中的一份子。

  四、践行真诚服务典范

  放眼整个社会发展大局,新时代以来,广大人民群众的幸福感、安全感和获得感持续提升,这既是各行各业凝心聚力、坚守岗位的成果,更是国家层面大政方针制定无比正确、基层治理体系不断完善的必然结果。在这样的时代背景下,物业服务行业的发展也迎来了新的方向与机遇,而这份机遇在河南这片热土上,正以极具本土特色的方式落地生根、开花结果。河南地处华夏腹地,位居天下之中,河南人常挂在嘴边的一个“中”字,既是质朴的肯定与赞许,更凝练着中华优秀传统文化中中庸、中和的处世智慧,暗含着不偏不倚、守正笃行,以真心换真心、以实干赢认可的价值追求。也正是在这样的文化滋养下,河南孕育出了于东来先生创立的胖东来,这家以极致服务、真诚待人闻名的企业,不仅成为零售行业的标杆,更将“服务为本、信任为基”的理念深植于河南的商业土壤,催生出一大批践行胖东来思维的“胖东来式”优秀企业,物业服务领域便是其中亮眼的代表。

  近期河南新郑一家物业服务企业的实践,更是将“胖东来式”服务的魅力展现得淋漓尽致,成为行业破解发展难题的鲜活样本。该物业曾深陷物业费收缴的行业困局,收缴率一度仅为10%,而在学习胖东来模式、转变服务思维后,这一数字大幅飙升至90%。其破局之道并非打折降价,也非强硬催收,而是跳出 “管理者”的固有定位,回归物业服务的本质,主动问一句业主“你缺什么”:看到业主有孩子托管、作业辅导的刚需,便聘请持证师范老师为业主提供免费的托管与课业辅导服务;知晓老年业主照护的难题,便计划招聘专业护工推出免费老人照料服务。这份实打实的暖心服务,让业主心里有了一本明明白白的账:请家教、请护工的花费远高于一年的物业费,而物业却将这些民生刚需服务免费送到家门口,业主自然觉得物业费花得值、交得心甘情愿。

  这家物业服务企业的成功,绝非偶然,更是胖东来示范效应在河南物业服务行业的生动落地。它没有照搬胖东来的服务形式,而是吃透了其核心思维,把业主当家人,而非单纯的缴费对象;把做实服务放在首位,而非把催缴费用当作目标。从贴告示催费的被动应对,到主动补齐业主民生需求短板的主动作为,从流于表面的基础服务,到聘请专业人员的精细化服务,业主看得见、摸得着的用心,最终换来了彼此之间的信任。而这份信任,正是破解物业费收缴难题的关键钥匙。这一发生在胖东来“家门口”的实践案例,也让我们看到,胖东来所传递的商业本质,不是冰冷的交易,而是温暖的连接与信任,正在河南的各行各业持续发酵,更成为河南物业服务行业高质量发展的重要指引。

  五、驭科技守本心

  作为一名80后,自90年代至今,我亲眼见证了伟大祖国波澜壮阔的时代变迁,从信息时代的启蒙、网络时代的崛起,到数据时代的深耕、自媒体时代的勃发,再到如今人工智能时代的全面来临。亲历这一系列时代巨变,我深刻体会到广大物业服务企业从业者在浪潮中迭代成长的欣喜,更深知每一次技术革新背后,行业都要面临全新的适应与挑战。

  与此同时,人工智能时代的技术革新也为物业服务行业带来了全新的现实课题。其中,业主通过人工智能生成规范文件向物业服务企业行使知情权等合法权利的场景日益普遍,这对物业服务企业的专业研判能力与响应效率提出了极高要求。以笔者所在企业的实践为例,在业务部门首次收到业主 人工智能生成的权利行使申请后,运营部门第一时间介入协助处理,同步梳理标准化应对流程、明确需禁止披露的信息范围及合规法律依据,快速形成可落地的应对手册并在全企业宣导落实。这种快速响应、制度先行的处理模式,既保障了业主合法权利的依法行使,又守住了企业信息安全与合规经营的底线,为应对人工智能时代下业主权利行使的普遍性、专业性问题提供了可复制的实践方案。

  作为亲历时代巨变的80后,我深知物业服务行业走过的每一步,都藏着坚守与不易,更映照着成长与荣光。从90年代的起步探索,到人工智能时代的创新突围;从舆论的片面审视,到以服务赢信任的破局重生;从单一的基础保障,到多元场景的价值创造,行业始终在时代浪潮中迭代、在民生期待中前行。“物业服务”的本质从未改变,那就是以真心换真心、以实干赢认可。面对城镇化的机遇、老龄化的课题、人工智能时代的挑战,我们无需纠结于名称之辩,更不必困囿于眼前难题。当以河南物业同仁的实践为镜,跳出 “管理者”思维,回归“服务者”本位,把业主的需求放在心上,把服务的细节做到极致,把技术的力量用在实处。

  道阻且长,行则将至;行而不辍,未来可期。愿全体物业同仁携手并肩,守正笃行、向阳而生,在服务民生的平凡岗位上创造不凡价值,让物业服务的温度,温暖每一个社区、每一户家庭,共同奔赴行业大有可为的发展黄金期。

  参考文献

  [1]国家统计局.2025年国民经济和社会发展统计公报 [R].北京:国家统计局,2026。(注:统计公报由国家统计局国民经济综合统计司编制,主要负责人:付凌晖,研究领域:国民经济核算、宏观经济统计分析)

  [2]国务院.物业管理条例(2007 年修订版)[Z]. 北京:中国法制出版社,2007.(注:修订牵头部门为国务院法制办公室、住房和城乡建设部,主要参与起草人:曹金彪、王瑞春,研究领域:房地产与物业管理法规政策)

  [3]余钊飞,陈键,王斌通 等.“枫桥经验”与人民司法优良传统 [M]. 北京:中国法制出版社,2023.(注:余钊飞为杭州师范大学沈钧儒法学院副院长、枫桥经验与法治建设研究中心主任,教授;陈键为诸暨市人民法院党组书记、院长;王斌通为西北政法大学副教授,主要研究领域:枫桥经验与社会治理、法律史)

  [4]王利明.民法典背景下业主权利保护与物业企业履职边界 [M].北京:中国法制出版社,2022.(注:王利明为中国人民大学法学院教授、博士生导师,民法典编纂核心专家;文献聚焦业主知情权、监督权等核心权利的行使规范,明确物业企业积极响应的合规流程与沟通技巧)

  [5]最高人民法院.灵活运用“巡回审判 + 示范调解”方式批量化解涉众物业纠纷-某物业公司诉陈某物业服务合同纠纷案 [C].北京:最高人民法院,2025.(注:选自 2025年12月8日最高人民法院发布的物业服务合同纠纷典型案例(案例五),审理法院为连云港市赣榆区人民法院;核心裁判要点:物业企业面临批量业主欠费纠纷时,应正视自身服务短板,配合“巡回审判+示范调解”机制,通过现场沟通、自愿协商方式确定物业费支付标准,而非单纯依赖诉讼催收;典型意义在于明确物业企业应对业主行权争议的 “主动协商、瑕疵整改、批量化解”积极处理路径,实现业主权益保障与物业行业良性发展的有机统一)