时下，娱乐圈“养成系偶像”当道，娱乐公司以打榜、竞演等为依托，为粉丝提供沉浸式“养成”体验，让粉丝从偶像自“邻家小孩”到“全能艺人”的成长过程中收获到一种“陪你长大”的成就感。

  如今，中南开“养成系住宅”先河，中南置地以中南美好立方为依托，为业主提供互动式“养成”体验，让业主从房子自“钢筋水泥”到“美好生活”的打造过程中感受到一份“知根知底”的安全感。

  从客户满意度波浪曲线出发 到让客户满意的露出微笑

  中南美好立方的提出源自中南置地对业主满意的不懈追求。

  众所周知，地产行业的客户满意度因客户所处购房阶段的不同，呈现出明显的“倒U型”形状，俗称“波浪曲线”——已签约但尚未交付的准业主满意度最高，实际交付时的磨合期业主满意度跌至谷底，而随着入住时间的推移，稳定期的业主和老业主满意度逐步恢复。

  “波浪曲线”的存在是行业通病，根源在于业主的预期落差，而预期落差的产生来自产品和服务两个方面。房屋的实际交付效果与样板间的差异导致了业主对产品的预期落差;销售完成后服务人员撤场，直到交付前两三个月物业人员才会入驻，而客户关系部的工作人员则往往是在客诉时才接触到客户，这种由职能分工导致的服务断层则引发了业主对服务的预期落差。

  对于产品问题，业内通用的解决办法无非是“工地开放”，但“工地开放”实施多年，“波浪曲线”依然存在，主要是由于这一方式存在诸多弊端：其一，现有的“工地开放”是静态的、割裂的片段式开放，业主只能在几个彼此间断的指定时间进行参观，且参观时无法施工，“工地开放”不但会影响整体进度，而且业主通过参观见到的也仅仅是孤立的阶段性场景，可以知道工程进展而已，至于“施工环节怎么样?”“材料到底靠不靠谱?”之类的问题则根本无从得知;其二，现有的“工地开放”是客户体验不友好的单向开放，非建筑行业的业主对各类技术指标毫无概念，即便展示了建筑数据也没有感觉，更重要的是由于开放参观的场景是已经建好的场景，业主参观过程中就算有异议也不可能推倒重建，有不满也只能认命;其三，现有的“工地开放”是有限的开放，业主在参观工地时无法体验未来交付后的服务状况，对于未来的物业服务及社区氛围，只有在交付的那一刻才能揭晓，交房验收时的客户体验犹如开盲盒。对于服务问题，追求客户满意的客户关系部高举“服务前置”的大旗与公司内其他追求效益的职能部门争执不断才是业内的常见场景，真正有效落地的跨部门解决方案则极为少见。

  针对上述问题，中南置地跳出传统的“工地开放”模式，在实现常态化开放的基础上，引入物业和社群，创造性的实现了产品与服务的融合，在集团层面以工程部门牵头，携手客户关系和物业部门，共同推出了全场景预演中南式美好生活的“中南美好立方”，真正做到了让客户满意。

  “工地开放”全面升级 给客户一个可接触的新家

  “养成系偶像”的核心概念之一是“可接触的偶像”，中南美好立方的突破之一是给客户一个可接触的新家。

  以建筑施工起家的中南置地清楚业内常规的“工地开放”存在哪些弊端，同样也清楚业主对于选材用料、施工工序、工艺技法的担心与关注。既然要让客户满意，中南美好立方就全面升级，让客户深入了解房子的每一处构造，见证房子的每一个改变，记录客户与房子的每一次互动，给客户一个有故事的空间。

  一、常态化、全周期的动态演绎

  针对现有“工地开放”静态、片段式开放的问题，中南美好立方通过精细化的工程管理，成功实现了项目的常态化开放，在施工的全周期进行动态化的演绎。

  项目开放的半年前，中南置地的工程部门就统筹协调设计、采购、成本等相关部门进行策划和铺排，模拟业主的归家路线，提前设定好各开放空间的延展安排，以及其间联通的通道路线，让业主参观时像参观旅游景点一样参观自己今后的居住环境，全程动线清晰，不走回头路。得益于前置性的规划安排，业主的参观对项目施工没有影响，因此自开放之日起直至最终交付的整个工程周期中，业主随时都可以进入参观，亲眼见证开放空间由个别区域逐渐扩大至整个项目的完整动态过程。

  中南美好立方项目“边展示，边施工”的常态化动态展示

资料来源：公开资料，克而瑞整理

  除了项目肉眼可见的外观变化，中南美好立方将日常看不见的隐蔽工程、甚至是工程材料也都全部进行了可视化展示。隐蔽工程可视化，就是把房屋建造的全部工艺、工序、材料都展现在前来参观的业主面前，此外中南置地还提出了“鹰眼行动”，与知名第三方检测机构协同，全程跟踪并抽检建筑主材，校验和记录招采、生产、进场、安装等各项流程，全程可追溯，确保建造品质放心和过程可控。

  二、标准流程讲解，趣味互动展示

  针对现有“工地开放”客户体验不友好、单向展示的问题，中南美好立方对内严格监管，对外人性化互动展示，给业主一份有温情的参观体验。

  业主们或许不懂建筑行业的技术指标，但一定懂得生活。为了让客户切身感受到中南置地的建筑品质，中南美好生活用最直观的生活场景进行展示：不了解防水层的防水、环保效果，中南就直接在卫生间的防水层上面养鱼;不理解防火防水程度，中南就直接在业主面前进行外墙淋水和酒精灯烤实验。在此基础上，中南还引入了“小小建筑师”、“橙色总动员”等亲子互动类的趣味活动环节，让小朋友亲手搭建公益样板博物馆、亲身体验做消防员，增进亲情的同时也让客户在看似冰冷的建筑里留下了属于自己的美好回忆。

中南美好立方项目“小小建筑师”

资料来源：公开资料，克而瑞整理

  此外，由于中南美好立方允许客户随时参观，因此业主参观过程中对在建工程的合理建议在条件允许的情况下可以直接付诸实践。客户的及时反馈与修正一方面可以不断优化中南置地的建筑工艺，迭代升级;另一方面也避免了现有“工地开放”有异议也不能重建，业主只能无奈认命的发生。

  三、不断生长的开放空间

  针对现有“工地开放”开放程度有限，交房验收犹如开盲盒的问题，中南美好立方也给出了自己的解决方案。一方面，有别于传统的样板间，中南将开放空间直接放在了实体楼内，展示的就是最终的交付情况，没有额外的美化，不必担心交付与预期不同;另一方面，由于实行常态化开放、动态化展示，开放空间随着工程进展不断扩大，终将扩展至业主自己的房间，因此不必等到交付，业主就可以触摸到自己的房子，再无开盲盒般的忐忑。

分阶段的生长，不断扩大的中南美好立方场景

资料来源：公开资料，克而瑞整理

  交付之前预演美好生活，从初见到未来的长情陪伴

  “养成系偶像”的内核是“我等你长大，你陪我变老”，而中南美好立方追求的正是“交付之前预演生活，交付之后长情陪伴”。

  针对因职能分工导致服务断层，引发业主对服务预期落差的问题，中南置地不但在集团层面进行顶层设计，打通工程、物业、客户关系三大部门，职能分工明确，彼此衔接紧密;在具体的执行层面，中南美好立方也从客户视角出发，精心规划，全程陪伴。

  一、预演美好生活

  秉持中南置地“美好就现在”的理念，中南美好立方交付前一年即对项目配置客户关系及物业服务人员，前置性展示服务细节，让客户提前体验未来的居住生活。中南美好立方不但按照客户的归家路线设计参观路线，而且在路线沿途的各个客户触点均进行了服务设计：扫地机效果如何、巡逻警戒如何配置、出入口的保安岗在什么位置、房客与业主交叉时该如何处理、告示通知用纸质广告还是电视墙等一些列客户关心的服务问题，都能在中南美好立方中得到解答。

中南美好立方项目安保服务展示

资料来源：公开资料，克而瑞整理

  二、服务设施升级

  中南美好立方不但向客户展示了服务人员的专业素养，同时也让客户提前熟悉项目的服务设施。项目景观不但提前一年即可看到，而且参观过程中业主可以直接在其周边活动;地库内不但可以现场选取车位，相应的充电设施也将提前交付;销售案场则通过前置性设计，交付后继续沿用：前期的销售中心交付后用作EVERYDAY生活馆，前期的营销前台交付后用作服务中心，前置化的设计使得产品在交付前后无需拆改，节省工程费用的同时，也让业主对的相关服务设施和服务空间的情感与记忆得以延续和保存。

中南美好立方项目由销售中心改用的 EVERYDAY 生活馆

资料来源：公开资料，克而瑞整理

  三、跨部门长情陪伴

  为了避免服务断层的发生，中南置地将企业管家微信号、鹿友家定制APP及后端的客户服务系统全部打通，从案场初见时负责接待的销售人员，到项目开放前沟通安慰的客服人员，到常态化开放时专业讲解的工程人员，再到入住服务时的物业人员，所有与业主的沟通交流均被保留存档，哪怕人员离职，后续的服务人员依然可以根据历史记录完美衔接。各个部门全程无缝接力，陪伴客户从准业主到老业主的整个周期。

中南美好立方项目社区信息化系统展示

资料来源：公开资料，克而瑞整理

  始于房子，却不止于房子 情感交流增进归属认同

  与传统意义上的明星不同，“养成系偶像”更注重培养粉丝与偶像之间的情感陪伴，独特的后援文化和各种亲民活动不断地缩短二者之间的距离;

  与业内常见的撤场再无联系不同，中南美好立方不但优化业主对产品和服务的感受，更注重培养业主之间的情感氛围，让业主从签约之日起，就通过各种富有中南特色的社群活动增加归属感和认同感。

  为了打造更为专业的社群文化，中南置地在组织架构层面专门设立了社群文化部，隶属集团总部的客户关系中心，从资源和权限上给与社群活动足够的支持，并于今年正式发布推出“中南美好We生活”社文品牌，自上而下体系化专业化推动社群文化。

“中南美好We生活”社文品牌发布

资料来源：公开资料，克而瑞整理

  除此之外，中南置地还将集团的四大公益活动——“一厘米温暖”、“安全斑马线”、“橙色总动员”、“黄金四分钟”引入社群文化活动，同时设立“We基金”等社区公益型专项扶持资金给予相应的支持。在增进业主感情的同时，进行公益价值的引导。

中南美好立方项目“四大公益”宣讲

资料来源：公开资料，克而瑞整理

  除了企业端的支持引导，中南也不断激发业主端的参与热情，鼓励业主主动承担志愿者、社团团长、社区合伙人等各种身份和职责，并积极引领业主牵头成立“We社团”、以志愿者讲师的身份参与“We讲堂”、“We学社”等社文模块，营造业主共建共治共享的社区氛围。目前，中南美好We生活中的社团成员已超一万，志愿者人数也已突破一千。在业主参与热情不断高涨的基础上，中南美好日等大型社区文化晚会甚至做到了让业主自导自演，让业主站上舞台真正成为舞台的主人，使业主彼此之间真正认同，情感上产生真正的归属感。

中南美好立方项目美好城市营地音乐节

资料来源：公开资料，克而瑞整理

  小结

  立方，是六面体;新家、新服务、新生活，并不只三面，而是在每一个维度上，都有企业端与业主端的遥相呼应，彼此携手，才共同搭建起了中南美好立方。在中南美好立方里，不只是业主与房子的相互陪伴，还有客户与中南置地的彼此成全，一家为客户满意矢志不渝的企业也必将赢得客户的口碑与市场的认可。相信在随着中南美好生活在今后不断地覆盖更多的项目，让更多人了解到“养成系”房子的理念与魅力，业内也将掀起一股产品与服务整合优化的热潮。