绿城服务杨掌法:物业行业数字化转型迫在眉睫 多方合力破解中小企业发展难题

蔡媛媛2020-07-07 10:48:57来源:中房报

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  在今年抗“疫”过程中,物业行业发挥了极其重要作用,令整个社会对该行业关注度快速提升。后疫情时代,伴随着市场需求、企业自身发展、数字化应用等三大因素进一步助推,令物业服务行业悄无声息地经历一场重大变革。

  绿城服务集团董事会副主席、中国物业管理协会副会长杨掌法在接受中国房地产报杭州采访时表示,未来物业行业应该做到跨界学习、数字化应用以及充分发挥“以人为本”的服务精神,让老百姓有真正的幸福感、获得感。

  同时,在疫情背景下诞生的“中物品质联盟”,也将联合以绿城服务为代表的头部物企成熟能力,聚焦物业服务品质本源,通过顾问咨询、品质认证、智慧赋能、资源赋能,助力中小物企全面提升服务品质与效率,更快更好地推进行业整体服务的提升。

 大数据助力疫情防控

  为一线员工提供全方位关爱

  中国房地产报:2020年一场突如其来的疫情将物业行业推向了防疫第一线,那么在这个过程中,绿城服务做了怎样的防疫措施来应对?

  杨掌法:应该说在疫情期间大部分头部物业企业在防控预案、员工管理、防疫宣传、出入管控、重点消杀、物资保障、配合隔离等方面都发挥了应有的作用,很好地体现了“最后一公里”的服务价值。其中,绿城服务在大数据建设、一线员工关怀等方面也有不错表现。

  首先,我们于1月22日启动了防疫工作,成立了防疫工作小组和领导小组,对防疫工作进行全面部署;疫情期间,我们更多的是从物业服务角度看产品设计,考虑如何在疫情当中让业主在自我生活空间生活得更好。

  其次,我们也在总结物业服务如何能够更好的适用于突发事件和疫情防疫,其中大数据建设尤为重要,绿城服务从大年初五开始就调集了100多位科技人员设计、研发业主码,且在杭州市政府推出健康码时我们就已形成了业主码,所以绿城服务也是全国第一家将健康码和业主码打通的公司。它在整个杭州市物业行业里面得到了全面应用,杭州市政府、杭州市房管局,杭州大数据资源管理局也全面使用了绿城一码通,为整个防疫和社会治理做了大量的工作。在企业陆续复工后,我们的复工码也走在了行业前列,在社会当中和各级政府当中获得充分应用。

  第三,对各业态项目制定疫情防控方案的同时,更用细致入微的行动关爱了抗疫一线员工,包括春节返乡员工的“同城上班”举措;将原本为业主服务的食堂以及学校食堂改为24小时开放营业,动员集团本部员工为小区一线物业人员进行餐点配送;拨款大概5000万元为前来上班的工作人员额外发工资;加强关注员工心理健康,帮助员工进行心理调节和情绪减压等措施。

  另外,在后勤配备和防疫物资上,我们通过多渠道购买和业主真情捐赠总共获得了3000多万只口罩,令人感动的是其中还有一些业主是托海外关系进行采买的,令我们大为感动,更让我们坚信每一次真诚的守护和用心的付出都是值得的。

  物业数字化升级转型迎来战略机遇期

  中国房地产报:防疫期间物业公司承担了不可替代的社会责任,你认为我国物业管理体系是否还有可升级空间?

  杨掌法:中国物业服务经过30多年发展确实有很多进步,但因为服务内容、服务方法、服务工具、服务团队等方面并无太大提升,所以还远远谈不上专业化。

  根据这种情况,我认为物业行业未来应该做到跨界学习、数字化应用以及充分发挥“以人为本”的服务精神。

  在公共部位维护、公共设施设备包养和对客户更好的服务等方面,我们可以向酒店业去借鉴与学习。同样作为服务行业,酒店式服务模式是原有大众物业服务模式的延伸,它不仅会针对客户某些个性需求策划一些特别服务,更重要的是改变服务观念与方法,拓展一种新的服务模式而不单单是提供一些服务项目,也因此显得更加规范化、标准化、专业化,且近年来也在不断加强数字化应用。

  其中,数字化应用一定是未来发展趋势。一方面在城市化进程加快之后社区越来越大,入住用户越来越多,利用数字进行精细化管理是必然要做的功课;另一方面随着硬件设备、公共设备、户内设备越来越多,人的需求也与日俱增,因此唯有借力信息化的数字平台才能够进行数据分析,为客户提供精准服务。

  目前行业已有企业在进行探索,绿城服务也在加速布局中。例如我们目前在全国范围内有将近1500万客户与业主为此建立了数据库,可以随时掌握业主实时服务需求,例如报修订单、保洁需求等等,方便我们及时和业主联系并反馈。我认为这一方面是不得不为的结果,另一方面也是大势所趋。

  除了跨界学习和数字化应用之外,物业企业还应当秉承“以人为本”的理念不断前行。因为为业主提供维修、保安、保洁、绿化等有形服务,是物业管理的基本职责,但这只是满足了业主的一般需求,"以人为本"就要同时关注他们的精神世界。

  中国人一向是喜欢交流沟通,重视邻里之情,但随着生活节奏的加快,人们的幸福指数越来越低,感情方面的获得率也越来越少,所以一家好的物业企业核心竞争力应该是在于能否搭建起一个业主邻里交流的平台,为其营造沟通思想、交流情感的人文氛围,这一定是我们有责任、有义务去做的。

  服务是通往美好生活的主要途径

  中国房地产报:您认为物业行业要怎样完成从配套服务商到“城市服务商”的角色转变?

  杨掌法:中国还处于城市化过程中,城市对于空间的需求无论从数量还是品质上来看,都依然庞大。但是,原来市场单边快速上涨、行业整体快速扩张的时代已经结束。相比遍地黄金的时代,如今是一个更多变、更细腻的时代,也是竞争更激烈、需要更高技术含量的时代。

  因此,物业的意义进一步得到凸显。从住宅供应商到配套服务商,再到生活服务商,意味着不仅要提供硬件,也要提供软件;不仅要提供空间,也要提供内容,要将服务延伸到用户生活需求的更多方面,也意味着物业行业转型为“城市服务商”成为了长期的目标。

  作为绿城服务,我们希望通过信息化平台和专业化服务,敲开每一扇房门,将我们的服务提供给千家万户。另外,我们还希望打开大门,将服务从小区延伸到城市中去,绿城服务将以“人本文明”和“科技文明”做支撑,来推动这些内容的施行。

  我们也经常和行业头部企业共同探讨未来发展,不断达成共识,其中就包括在疫情背景下如何根据业主生活方式的变化来改变我们的服务方式,新型城市服务商的转变也是其中一部分,是发展方向之一。

  未来我们还会围绕着政府的乡村振兴战略做规划,为一些小镇类项目做服务。当然不管为谁提供,最终都是在为人提供服务。我们认为服务是通往美好生活的主要途径,人们未来的美好生活将越来越依赖于我们所能提供的服务。

  另外,我们计划在年内和蚂蚁科技达成战略合作,共同帮政府做一些数字化城市管理工作,尤其会涉及城市更新、旧城改造等方面的工作,让老百姓有真正的幸福感、获得感,也希望可以为同行输出好的经验。

  为中小企业赋能 “中物品质联盟”

  推动行业高质量发展

  中国房地产报:中国物业管理协会联合绿城服务等头部物业企业发起了“中物品质联盟”,请为我们详细介绍一下联盟打造的原因和主要目的。

  杨掌法:中物品质联盟(以下简称“联盟”)是在今年疫情背景下诞生的,由中国物业管理协会指导,联合以绿城服务为代表的头部物企成熟能力,聚焦物业服务品质本源,通过顾问咨询、品质认证、智慧赋能、资源赋能,助力中小物企全面提升服务品质与效率。

  据我们观察,目前大量中小物业公司作为整个行业的基石,却没有能力做科技化应用和提供高品质服务,从而难以服务好所属项目,尤其在今年疫情期间这些弱项体现地更为突出,所以我们在去年年底就和住建部以及中国物业管理协会商讨,共同推动联盟的建立。

  绿城服务作为行业头部企业它的发展不会仅仅局限于企业自身的进步,而是更有义务和责任推动整个行业进步。所以,我们希望把包括绿城服务在内的头部企业优质资源整合起来打造这个联盟,这也是它被命名为“中物品质联盟”的原因。

  我们将头部企业先进的科技与优质的做法,包括良好的培训内容辐射到物业行业中去,并和各地物业协会进行合作,将辐射面不断扩大。

  既然已经投入服务和科技的融合,那么如何让它更快更快地应用开来,让更多人享受到它的厉害才是更重要的,对此我们希望能够结合更多人的力量来做。

  未来联盟会坚持提升行业整体服务品质,铸就物业行业更为坚实的发展土壤,更快更好推进行业整体服务的提升。

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