【克而瑞物管研究】在太原市小店区学府街道晋阳街社区的和泰紫园小区，今年元旦通过“弹性定价”模式更换了新物业，并重新签署了由业主们自己选定的物业服务内容，该模式属太原首例。经十个多月运营，如今小区面貌彻底焕新。

  太原和泰紫园小区面貌焕然一新

  破败旧貌，昔日老盘失管陷困局

  太原和泰紫园楼龄12年，虽地处龙城大街核心地段，却早已从昔日高品质楼盘沦为业主口中“问题成堆”的老旧小区。

  基础设施近乎瘫痪是最突出的痛点。全小区污水管道因长期未疏通清掏，多处严重堵塞，不少业主家的储藏室被污水侵占，完全无法使用；中区水泵频繁故障，停水问题反复出现，长期困扰业主日常生活；电梯故障频发，如同“定时炸弹”，随时可能停运，给业主出行带来极大安全隐患。

  公共管理更是混乱无序。地下车库车位因前期预售遗留问题、业主乱停乱放及车位编号被涂改等原因，管理陷入僵局，大量业主爱车“无家可归”；园区环境失管，设施老化无人维护，曾经的整洁有序不复存在，整体面貌黯淡破败。这些问题长期得不到解决，让居住在此的业主苦不堪言。

  随着业主更换物业的呼声日益高涨，2024年11月，在街道社区的工作指导下，和泰紫园小区成立了首届业主委员会；同年12月，业委会完成街道备案后，立即启动物业公开招标工作。太原万科物业凭借专业服务方案，在涉及776户居民的投票中，以506票的绝对优势中标，并于2025年1月1日进驻。 

  和泰紫园小区物业公司选聘计票单

  弹性定价，业主亲选服务内容和频次

  和泰紫园业委会成立后，定了两件关键事：一是找品牌物业，用专业能力把小区设备和环境，该修的修、该换的换，让老小区赶紧变样；二是物业费还按原来的2元收。又要升级品质，又不能涨费，怎么破题？

  小区物业经理介绍：“弹性定价”模式是万科物业结合30多年服务经验，对物业服务范围内的95个服务空间以及1530个作业对象进行了全面梳理，最终形成508项SLA服务清单，其中包括158项必选服务，这些服务基于法律法规、行业规范要求以及符合万科物业价值观，是“标准化底线”；另外还有350项可选服务，即业主结合小区情况及个性化需求，自主选择服务事项及服务频次，也就是业主定“个性化服务高线”。

  具体到和泰紫园，前后改了5轮服务方案，专家团队去现场补充查勘了3次，最后定下242项服务，包括158项必选和84项可选。

  这方案怎么来的？万科物业先上门拜访、打电话，还组织专家座谈，摸排了776户业主的需求；专家团队去现场查勘后，结合这些需求出了初版方案，再和业委会、业主代表就服务事项和细节问题反复商讨。一开始业主没接触过“弹性定价”，觉得像“点餐”一样的选服务挺好，但又搞不清要选哪些不选哪些、物业具体怎么干活、怎么判断干得好不好，带着不少疑问。万科物业就用实际案例拆解模式，逐步让大家达成共识：用弹性定价模式拆解物业费对应的真实服务标准、对比看当前服务缺口，方案才能更对路子、更贴合小区。

  业主代表还提出，物业服务的针对性和精细度还要再提升：

  一方面，事关园区服务内容的选择。比如业主想提升居住质感，像楼栋大堂清洁要看着精致，“入户有面子”，主动加了8项可选服务，比如细化到大堂的水晶灯、沙发都怎么清洁；电梯轿厢是人群高频接触区域要重点加强清洁，具体细化到电梯轿厢的沟槽；小区的次干道和小辅路也希望能定期全清洁。

  另一方面，事关服务频次的约定。比如大堂清洁分等级维护：大堂及电梯前室地面，之前业主很少看见保洁在擦，新方案要求每天擦2次；大堂的皮沙发、地面瓷砖、玻璃门窗、室内宣传栏和信报箱等这些细节之处，原来的保洁很少关注到，新方案要求每天擦1次…… 

  和泰紫园小区可选服务项的部分内容截图

  变化很大，收缴率和满意度源自行动力

  进驻太原和泰紫园10个多月来，老小区焕发新生机。物业费收缴率逐步提升，3月仅54%，9月达80.56%；目前，客户满意度已达到96%。“变化实实在在！”住了十年的张阿姨说。这背后是可见的环境改善与隐形的设备养护。

  和泰紫园打破“老小区难智慧化”认知，引入万科物业自研24小时“凤梨一号”智慧物业服务机、“黑猫”智慧通行系统，北门增加了“睿牟”人脸识别入园设备，以及骑手快递外卖员可自助扫码通行的“睿开”，还落地了“灵石”边缘服务器，搭建起小区“AI大脑”，结合智能摄像头与AI算法，自动捕捉违规、排查异常，物业响应更快，业主住得更安心。

  园区在环境、设施、安全等多维度同步发力：

  环境上，开展“洗脸行动”，清理西门十年垃圾顽疾，今年补草坪2750㎡、播草籽210公斤、种绿植超3.8万株，完成乔灌木及草坪修剪9次，平均一个月除3次杂草；

  设施上，重启瘫痪十年的喷泉水系，修复儿童游乐区、廊亭凉亭，翻新休闲座椅，新增32个电动车阻梯监控，升级15个单元刷脸门禁并增设非机动车充电棚；

  安全上，焕新智能监控，第三季度仅地库、天台、全园巡检就达820次，开展防汛防火等18场应急演习，尤其重视消防安全，精细巡检2280个灭火器和980个消火栓，筑牢家园安全防线；

  此外，还加装了125扇护栏、70个石墩，修复15处单元大堂吊灯、新增48盏廊亭灯……

  便民服务与社文活动也同步发力：常态化组织义诊、免费洗车洗地垫，联动“朴邻”“幸福社”提供房屋租售、家政保洁、家电清洗等服务，业主手机“住这儿”APP即可预约；物业组织每月召开业主恳谈会，从儿童游乐场翻新到垃圾站选址，物业和业主们面对面坐下沟通。

  今年物业以来，已办义诊5场、便民服务18次，及自然课堂、夏令营、朴里节、烧烤电影节等近20场社文活动，超1500位业主参与。“小区热闹有活力，还认识了新邻居，我们也成了别人羡慕的小区！”业主乾先生的感慨，道出了不少居民的共同心声。 

  太原和泰紫园增设电动车充电停车棚

  太原和泰紫园十年未开启喷泉重新水流潺潺

  太原和泰紫园儿童娱乐设施改造前 

  太原和泰紫园儿童娱乐设施改造后 

  和泰紫园小区西门十年顽疾的垃圾堆放点

  和泰紫园小区西门恢复整洁并加装智慧设施

  太原和泰紫园大堂吊灯改造前

  太原和泰紫园大堂吊灯改造后

  和泰紫园小区绿化改造前

  和泰紫园小区绿化改造后

  太原和泰紫园改造成果展示墙

  质价相符，手机上数字服务报告来监督

  3月18日，太原和泰紫园小区业主通过“住这儿”APP收到第一份“数字服务报告”。该报告披露了万科物业进驻以来物业服务执行数据、呈现作业过程和结果数据，包含当月服务计划执行次数、工单处理详情、设备维护记录等全维度信息，业主可随时查阅，监督物业服务是否如实、如期履约。

  “未来，这份报告每月初都会自动生成，推送给业主。”万科物业副总经理邹明指出，很长一段时间内，业委会代表广大业主在选择物业公司时，往往以“人头”为标准，即关注物业公司提供多少人来为小区提供服务，而非完成小区所有事务所需的人力配置和服务质量。对物业服务内容的认知偏差，加上经济周期下行对价格的敏感性提高，导致了物业行业“质价不符”的矛盾愈发尖锐。 

  太原和泰紫园数字服务报告的部分内容截图

  同样是2元物业费，新的服务方案真正实现了“质价相符”。业主从“被动接受服务”转变为“主动参与定价”，让钱花得明白、服务选得称心。同时，太原和泰紫园的案例，也说明弹性定价模式能为更多“疑难杂症”小区提供有效解决方案。